Kako je Art Data uz Intrix sistem rešila 3x više zahteva i postavila temelje za dalji rast
Kada organizacija raste i broj korisnika se povećava, način rada zahteva jasan pregled nad zahtevima i preciznu raspodelu odgovornosti.
PREDSTAVLJANJE KLIJENTA
INDUSTRIJA
IT
ZAPOSLENIH
10
OSNOVANA
2007
INTRIX UČINAK
3x više rešenih zahteva
Poptuni pregled nad procesima i statusima
Bolja komunikacija s klijentima i timom
Art Data je IT preduzeće specijalizovano za implementaciju i podršku poslovnog softvera, sa više od 20 godina iskustva. Razvojem preduzeća rastao je i tim, kao i broj korisničkih zahteva koje je potrebno paralelno obraditi.
U takvom okruženju, korisnička podrška temelji se na mogućnosti da se svaki zahtev evidentira, dodeli i prati kroz ceo proces rešavanja.
Kada način rada zahteva viši nivo preglednosti
U ranijoj fazi podrška je bila organizovana kroz email komunikaciju i internu koordinaciju, što je omogućavalo fleksibilno preuzimanje zahteva unutar tima. Sa povećanjem broja paralelnih zahteva postaje važno imati jasan pregled nad time ko preuzima zahtev i u kojoj je fazi rešavanja.
Kako se broj zahteva povećavao, informacije o njihovom statusu često su se proveravale kroz internu komunikaciju, što je moglo dovesti do situacija u kojima tim interno proverava ko je preuzeo zahtev ili pretpostavlja da je već u obradi.
Upravo potreba za jasnim pregledom nad zahtevima i njihovim statusom bila je ključni okidač za uvođenje Intrix CRM sistema sa Help desk modulom.
“Dobili smo vrlo jasnu evidenciju – svaki zahtev ima svoj broj, znamo ko je zadužen i u kojoj je fazi rešavanja.” Tijana Stojanović, direktorka u preduzeću Art Data
Brži odgovori i jasan pregled nad svakim zahtevom u jednom sistemu
Uvođenjem CRM sistema, svaki korisnički zahtev dobija svoje mesto unutar jasno definisanog procesa.
To u praksi znači da svaki zahtev:
- ulazi u sistem kao zapis sa jedinstvenim identifikatorom
- ima dodeljenu odgovornu osobu
- ima status koji pokazuje u kojoj je fazi rešavanja
- ima zabeleženu kompletnu komunikaciju
Takav način rada omogućava da informacije o zahtevima budu dostupne bez dodatne interne koordinacije.
Umesto pitanja “ko radi na ovom zahtevu”, tim u svakom trenutku ima jasan pregled nad tim gde se svaki zahtev nalazi i ko je za njega zadužen.
Implementacija usmerena na stvarne procese
Art Data je Intrix CRM sistem odabrala sa ciljem da podrži postojeće procese i omogući njihovu dalju strukturiranost. Implementacija je uključivala povezivanje CRM-a sa ERP sistemom, čime su objedinjeni podaci o partnerima, projektima i poslovnim aktivnostima. Proces implementacije trajao je kraće od dva meseca, nakon čega je sistem postao centralno mesto za obradu svih korisničkih zahteva.
“Danas više ne trošimo vreme na to da proveravamo gde je koji zahtev – sve informacije imamo u sistemu.” ističe Tijana Stojanović.
Ovakav način rada smanjuje potrebu za dodatnom komunikacijom unutar tima i omogućava fokus na rešavanje zahteva.
Povećanje efikasnosti kroz strukturiran proces
Jasno definisan proces obrade zahteva omogućava bolju raspodelu rada i brže donošenje odluka. Svaki član tima ima pregled nad sopstvenim zadacima, ali i nad ukupnim opterećenjem, što omogućava pravovremeno reagovanje u situacijama kada je potrebno preraspodeliti zahteve.
“Danas rešavamo između 30 i 40 zahteva dnevno, što je višestruko više nego pre uvođenja sistema.” Tijana Stojanović, direktorka u preduzeću Art data
Povećanje broja rešenih zahteva prati i brzo prihvatanje sistema u okviru tima, koji je novi način rada usvojio za manje od dve nedelje.
Uticaj na korisničko iskustvo
Kada su zahtevi evidentirani i praćeni kroz sistem, korisnička podrška postaje predvidljivija. Korisnici dobijaju odgovore u okviru očekivanog vremena, a komunikacija je dostupna i pregledna kroz ceo proces.
Takav način rada smanjuje potrebu za ponovnim upitima i dodatnim pojašnjenjima, jer su sve relevantne informacije već zabeležene u sistemu.
Kada organizacija prelazi na strukturirani način rada
Postoji trenutak u razvoju organizacije kada broj zahteva i broj uključenih ljudi zahtevaju drugačiji pristup upravljanju podrškom.
Ako se informacije o zahtevima nalaze u više kanala, a pregled nad njihovim statusom zahteva dodatnu koordinaciju, to je signal da je potrebno uvesti sistem koji objedinjeno upravlja zahtevima.
U preduzeću Art Data, Intrix CRM sistem implementiran je u periodu kraćem od dva meseca, uz blisku saradnju razvojnih i implementacijskih timova sa obe strane. Takav pristup omogućio je brzo povezivanje sistema i njegovo uvođenje u svakodnevni rad.
Zaključak
Iskustvo Art Data preduzeća pokazuje kako uvođenje CRM sistema omogućava uspostavljanje jasnog pregleda nad korisničkim zahtevima i strukturiran način njihovog rešavanja. U Art Dati dodatno ističu kako su primetili puno bolju organiziraciju ali i da su i klijenti zadovoljniji.
Kada svaki zahtev ima svoju evidenciju, odgovornu osobu i definisan tok rešavanja, korisnička podrška postaje proces kojim se može upravljati, meriti i koji se može konstantno unapređivati.
Saznajte više iz prve ruke
U ovoj epizodi Intrix podcasta razgovaramo sa Tijanom Stojanović, direktorkom kompanije Art Data. Pogledajte na stvarnim primerima kako izgleda prelazak sa rada putem mejla na strukturirani sistem, šta se menja u svakodnevnom radu i koje rezultate takav pristup donosi – od potpunog pregleda nad zahtevima do većeg kapaciteta tima.
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
