

CRM rješenje za servise i prodaju na primjeru Daihen Varstroja
Kako je Daihen Varstroj poboljšao učinkovitost svojih servisnih i prodajnih procesa implementacijom CRM-a? Intrix CRM sistem pomogao im je da uspostave jedinstvenu evidenciju prodanih strojeva, sustav za planiranje usluga i praćenje povijesti popravaka.
To im je dalo bolji uvid u usluge održavanja, popravke i planiranje budućih intervencija. Osim toga, digitalizirali su prodaju i poboljšali kontrolu nad kupcima, prodajnim prilikama i aktivnostima.

PREDSTAVLJANJE KLIJENTA

INDUSTRIJA
Proizvodnja strojeva za obradu metala

ZAPOSLENIH
140

OSNOVANO
1964.

Daihen Varstroj – tradicija i japanska tehnologija
Daihen Varstroj je tvrtka sa 60-godišnjom tradicijom, specijalizirana za proizvodnju i prodaju robotskih sustava za zavarivanje, manipulaciju, rezanje i brušenje, kao i strojeva za zavarivanje svih veličina. Kao dio japanske korporacije Daihen, kombiniraju vrhunsku tehnologiju s potrebama slovenskog tržišta.
Daihen Varstroj nudi sveobuhvatna rješenja koja ne uključuju samo robote i aparate za zavarivanje. „Većina ljudi zamišlja robote kao samostalne jedinice, ali mi razvijamo sveobuhvatna rješenja – cijele periferne uređaje i projekte“, objasnila je Ksenija Vida, koja vodi postprodaju u poduzeću.


Daihen Varstroj se prvo pozabavio digitalizacijom usluga, a tek onda prodajom. A kakva je bila situacija prije digitalizacije?
„Kao i mnoge druge tvrtke – papirnato, nepregledno, raspršeno. Podaci su bili u arhivama i na različitim lokacijama, pa je bilo teško doći do informacija. Glavni razlog uvođenja CRM sustava bila je potreba za boljom podrškom klijentima. Kad nas je kupac nazvao, nismo uvijek znali koji stroj imaju, koje su komponente uključene (pozicioner, izvor zavarivanja, plamenik). Centralizacija podataka bila je ključna, jer danas si nitko ne može priuštiti da izgubi sat ili dva samo tražeći podatke o jednom stroju.“
Ksenja Vida, voditeljica postprodaje.
Odluka za CRM došla je kada im je bio potreban sustav koji omogućuje trenutni uvid u podatke o kupcima i njihovoj opremi.
„Tražila sam sustav u kojem bi sve informacije bile na jednom mjestu i gdje bih odmah jednim klikom mogla vidjeti što kupac koristi. Na internetu sam pronašla Intrix CRM sustav, a zatim su počeli pregovori s upravom“, istaknula je Vida.

U posljednje vrijeme primjećujemo da zaposlenici sve više iniciraju digitalizaciju. U prošlosti je inicijativa dolazila prvenstveno od uprave, koja je morala uvjeriti zaposlenike da naprave promjene. Danas su zaposlenici ti koji predlažu rješenja, jer dobro razumiju svoje radne procese.
Povezivanje CRM-a s ERP-om za bolju razmjenu podataka
Daihen Varstroj je implementirao CRM uz postojeći ERP sustav SAOP Proizvodnja, pa je jedan od ključnih zahtjeva bio povezivanje oba sustava.
„Mnoge tvrtke zamišljaju da je povezivanje dvaju sustava komplicirano, ali u stvarnosti nije bilo tako. Vi (tj. Intera, Intrix) bili ste vrlo fleksibilni, kao i tim iz SAOP-a. Sjeli smo, jasno definirali koje podatke želimo prenijeti, a vi ste brzo riješili probleme. Integracija sada funkcionira dvosmjerno i bez problema“, naglašava Vida.

Prilikom povezivanja CRM sustava s drugim sustavima, ključno je prvo odrediti zahtjeve, pripremiti specifikaciju, a zatim uskladiti očekivanja na sastanku triju strana (s klijentom, pružateljima CRM i ERP rješenja). Nakon što su ciljevi jasni, slijedi tehnička implementacija integracije.
Intrix CRM vam je dostupan na 30 dana besplatno!
Sveobuhvatan pregled kupaca i strojeva
Veza omogućuje sveobuhvatan pregled kupaca i strojeva. CRM sustav omogućuje terenskim prodavačima, konzultantima i servisnim tehničarima pristup ključnim informacijama putem mobilne aplikacije. Također mogu dodati dodatne podatke kao što su tehnički crteži, specifikacije, sheme, ožičenje, električna dokumentacija, povijest servisiranja i popravaka.
Evidencija strojeva kod korisnika je od posebne važnosti. Neki također vode evidenciju o objektima u kojima su uređaji instalirani, što omogućuje još veću kontrolu nad održavanjem.
„Najveća prednost je što imamo jasan pregled sastava svakog stroja kod kupca, uključujući povijest servisiranja. Praćenje godišnjih servisa održavanja također je važno, jer je to povezano s jamstvom. Sustav nas 30 dana prije roka upozorava da kupcu moramo poslati ponudu i podsjetnik.“
Velika je prednost za servisere što odmah na terenu mogu vidjeti što je učinjeno tijekom prošlog servisa, koji su dijelovi zamijenjeni, tko je bio zadužen za servis i što treba učiniti tijekom sljedećeg servisa. „To nam štedi puno vremena i poboljšava korisničku podršku“, objašnjava Ksenija Vida iz tvrtke Daihen Varstoj.
Bolji pregled nad servisnim postupcima
Digitalizacija je također uvelike poboljšala upravljanje servisnim uslugama. Prije su koristili klasične papirnate servisne naloge, ali sada je sve digitalizirano.
Kao što je Vida spomenula: „Proces započinje kada kupac nazove i prijavi problem. Greška se zatim bilježi u ERP sustavu i povezuje s Intrix CRM-om. Podaci se zatim vraćaju u ERP, omogućujući potpunu sljedivost.“
Postoje tri glavna koraka:
- Klijent prijavljuje grešku – u ERP sustavu otvoren je servisni nalog.
- Podaci su sinkronizirani – narudžba je odmah vidljiva u Intrix CRM-u.
- Izvršenje servisa – terenski serviser u Intrixu bilježi popravak, opis intervencije i zamijenjene dijelove. Po povratku, podaci se automatski prenose natrag u ERP, gdje se priprema račun.
Na ovaj način imamo brz i transparentan proces usluge bez ručnog prepisivanja podataka.

Planer
Planer je također važan dio CRM sustava. Uz njegovu pomoć, servisni zadaci – redovni godišnji servisi ili hitni popravci – učinkovito se raspoređuju instalaterima i serviserima.
Mobilna aplikacija
Mobilna aplikacija također igra ključnu ulogu, omogućujući svakom serviseru pregled svojih dnevnih i tjednih zadataka. Kao što je Vida već spomenula, povijest servisnih radova na strojevima, prošli dokumenti i radni nalozi također su dostupni na terenu. Dokumenti se mogu potpisati i elektronički.
Proces ide ovako:
- Terenski serviser provjerava povijest stroja i obavlja servis.
- U Intrix CRM unosi potrošeni materijal, koji se prethodno može prenijeti iz potvrđene ponude.
- Sustav generira radni nalog u PDF formatu koji serviser može odmah potpisati.
- Podaci se vraćaju u ERP, gdje se automatski priprema račun.

Osim toga, sustav može omogućiti i automatske obavijesti za korisnike – putem e-mail ili SMS-a – o roku usluge ili potrebi za produženjem ako to ne učine na vrijeme.
Briga za kvalitetu proizvodnje
Osim usluga, Daihen Varstroj je također podržao brigu za održavanje kvalitete u proizvodnji.
„Glavni cilj bio je pratiti kvalitetu naših proizvoda, posebno kod ručnih aparata za zavarivanje. Sada proizvodni radnik može zabilježiti pogreške koje su se dogodile, na kojem su se stroju dogodile i što ih je uzrokovalo. Na temelju tih podataka poduzimamo mjere za poboljšanje proizvodnje“, objasnila je Vida.

Digitalizacija prodajnog procesa
CRM nije samo poboljšao servisne procese tvrtke Daihen Varstroj, već i prodaju.
U ovom području željeli su i bolju kontrolu nad cijelim procesom, od prvog kontakta s kupcem do sklapanja posla.
Ključna prednost CRM sustava je sljedivost svih upita – kada je tvrtka zainteresirana za robota ili stroj, svaka prilika se bilježi. Riječ je o projektnoj prodaji, često za strojeve veće vrijednosti, stoga je važno znati tko na čemu radi, kada očekuje odluku i koje su sljedeće aktivnosti.
Prodajni konzultanti imaju uvid u prodajni lijevak, otvorene prilike i aktivnosti, a izvješća omogućuju usporedbe između pojedinačnih konzultanata.
CRM omogućuje bolji pregled prodajnih prilika i prodajnih prognoza, jer prodajni konzultanti vide cijelu sliku – od prvih upita do zaključenih poslova. To im pomaže u formuliranju prodajnih strategija.
“Sada imamo jasan uvid u prodajne aktivnosti, lakše je pratiti zašto je određeni posao sklopljen ili zašto je neka prilika ostala neiskorištena“, dodaje Vida.

Sljedeći koraci u digitalizaciji
Daihen Varstroj već razmatra daljnje korake u digitalizaciji. Planiraju proširiti korištenje CRM-a na druge odjele, poput financija i nabave. Također žele dodatno poboljšati i optimizirati procese u području servisa i prodaje.
Razmišljate o uvođenju CRM sistema?
Otkrijte mogućnosti Intrix sustava uz besplatni uvodni paket. Na uvodnom sastanku zajedno ćemo pregledati vaše potrebe, želje i trenutnu situaciju te pripremiti pilotni projekt u kojem možete besplatno testirati prilagođenu verziju sustava.
Javite nam se, za sva pitanja stojimo vam na raspolaganju!