30% veća učinkovitost uz Intrix za servis, montaže i reklamacije
U industrijama gde se svakodnevno obrađuju desetine ili stotine servisnih naloga, brz pristup informacijama i efikasna komunikacija između tima u kancelariji i tehničara na terenu presudni su za kvalitetnu uslugu
PREDSTAVLJANJE KLIJENTA
INDUSTRIJA
HVAC
ZAPOSLENIH
25
OSNOVANA
2009
INTRIX UČINAK
30% veća efikasnost servisnih timova.
Manji broj poziva između servisa i ureda
Bolja komunikacija s klijentima kroz centralizovan sustav
Digitalizacija terenskog servisa danas više nije luksuz, nego nužnost. U industrijama gde se svakodnevno obrađuju desetine ili stotine servisnih naloga, brz pristup informacijama i efikasna komunikacija između tima u kancelariji i tehničara na terenu presudni su za kvalitetnu uslugu. Upravo je to prepoznala i kompanija ARS Kontrola, ovlašćeni Daikin distributer i servisni partner, koja je svoj servisni odsek transformirala uz pomoć Intrix CRM sistema.
Svoju viziju „biti najbolji“ u Ars Kontroli ostvaruju potpunom posvećenošću radu i klijentima, kontinuiranom edukacijom, stalnom težnjom ka unapređenju usluge i svakodnevnim tehnološkim usavršavanjem, što je preduslov za najviši nivo kvaliteta usluge u današnjem okruženju „novih tehnologija“.
Ars kontorola
ARS Kontrola je kompanija sa sedištem u Zagrebu i timom od 25 stručnjaka specijalizovanih za HVAC tehniku. Osim što su ovlašćeni Daikin distributer, njihovi serviseri redovno obavljaju instalacije, puštanja u pogon i sve vrste servisnih radova – kako u garantnom, tako i u van garantnom roku. Njihovi su klijenti velike industrijske i komercijalne organizacije, među kojima se nalaze banke, osiguravajuće kuće, IT kompanije, lanci trgovina, aerodromi i čak offshore platforme. Uz to, ARS Kontrola je i ekskluzivni regionalni partner nemačke kompanije CTS, specijalizovane za komore za simulaciju spoljnih uslova u auto industriji.
Rast bez prave digitalne podrške
Kako se poslovanje širilo, a broj klijenata i uređaja pod servisom rastao, dotadašnji način rada – oslonjen na lokalne servere i uredno složene mape – počeo je da pokazuje svoje granice. Dokumentacija je bila dobro organizovana, ali pronalazak konkretnog radnog naloga, servisne istorije ili informacija o pojedinom uređaju često je zahtevao puno vremena i ručnog pretraživanja.
Uz to, postajalo je sve teže pratiti koji su uređaji još u garantnom roku, koji su pod određenim ugovorom, a kod kojih se kvarovi ponavljaju. Kako su zahtevi klijenata rasli, bilo je jasno da je vreme da se servisni procesi moderniziraju i objedine na jednom mestu.
““Pre digitalizacije, za pronalazak jednog radnog naloga morali smo da pretražujemo dokumente po godinama i objektima – što nam je trošilo puno vremena.”
Goran Cimperšak, Prodajno – tehnička podrška, Ars kontola
Potraga za rešenjem
Kako bi pojednostavili svakodnevni rad, u ARS Kontroli su se odlučili na uvođenje CRM sistema. Nakon istraživanja tržišta i razgovora sa više ponuđača, pokazalo se da većina rešenja zahtijeva razvoj “od nule”, što bi značilo dugotrajan proces i dodatno opterećenje za interni tim. Intrix CRM, koji razvija i implementira kompanija Intera, izdvojio se ponudom modularnog rešenja koje se može brzo prilagoditi konkretnim potrebama, bez da se sve radi ispočetka.
“Intera je bila jedina koja je ponudila rešenje koje se ne mora graditi iz nule, ali se svejedno može prilagoditi nama.”
Upravo ta fleksibilnost i gotovi moduli koji se mogu personalizovati prema procesu rada ARS Kontrole bili su presudni u odluci da se krene sa implementacijom Intrix CRM-a.
Proces implementacije
Proces implementacije tekao je brzo i transparentno. Već na prvom sastanku tim iz Intere izneo je konkretne predloge kako CRM za servise može izgledati i šta bi sve trebalo obuhvatiti. U zajedničkim radionicama mapirani su svi ključni poslovni procesi i definisano je koje dokumente i obrasce treba digitalizovati. Paralelno sa razvojem digitalnih obrazaca, radilo se i na vizualnom identitetu dokumenata kao i povezivanju Intrixa sa postojećim ERP sistemom Pantheon.
Tokom implementacije bilo je potrebno povezati CRM sa postojećim ERP sistemom, kako bi se osigurala automatska sinhronizacija klijenata i kontakata. Intera je preuzela kompletnu komunikaciju sa ERP provajderom i koordinirala tehničke korake povezivanja, čime je integracija uspešno realizovana brzo i bez dodatnog opterećenja za ARS Kontrolu.
Dok se radilo na tehničkom povezivanju, unutar firme su paralelno testirali CRM, ispravljali detalje i pripremali tim na novi način rada. Kad je sve bilo spremno, prelazak na Intrix bio je gotovo trenutan.
Prve reakcije i promene u radu
Kao i kod svake digitalne promene, početno nepoverenje među kolegama iz servisa bila je prisutna. Unos uređaja u bazu na prvu loptu delovao je kao velik posao. Ipak, čim su serviseri videli da se svaki uređaj unosi samo jednom i da im je zatim sve dostupno u par klikova, otpor je brzo nestao.
“Danas jednostavno upišemo serijski broj i odmah vidimo sve – klijenta, garancije, ugovor i kompletnu servisnu istoriju.”
U novom sistemu svi podaci su pregledni i dostupni svima u svakom trenutku – od servisnih naloga i protokola do checklista i priloženih dokumenata. U planeru se sada jasno vidi zauzetost svakog servisera ponaosob, što uveliko olakšava raspoređivanje poslova ali i sprečava preklapanja – kako u radu tako i u odsustvu. Osim toga, uvedena je mogućnost digitalnog potpisivanja radnih naloga, kao i digitalnog popunjavanja checklista koje se po potrebi mogu odmah ispisati na terenu. Time je drastično smanjen broj poziva prema kolegama u kancelariji, a tehničarima i administraciji omogućeno je da rade brže, preciznije i samostalnije. Posebna prednost je i to što se odmah nakon servisa radni nalog automatski pojavljuje u sistemu, spreman za obradu, fakturisanje ili pokretanje dodatnih aktivnosti.
Novi nivo efikasnosti
Digitalizacija servisnog odeljenja donela je ARS Kontroli značajne rezultate. Pristup informacijama sada je trenutan, komunikacija između tima u kancelariji i tehničara na terenu znatno jednostavnija, a količina papirologije gotovo prepolovljena. Klijenti brže dobijaju odgovore, a servisni procesi su transparentniji i lakši za praćenje.
“Prednosti smo osetili odmah – čim smo prvi put pretražili uređaj u Intrixu i videli sve povezane informacije, znali smo da smo doneli pravu odluku.”
Uz to, sistem omogućava praćenje ponavljajućih problema na uređajima, što je otvorilo vrata boljem planiranju preventivnih aktivnosti. Administracija je rasterećena jer više ne mora da traži informacije po mapama, a tehničari su produktivniji jer sve imaju u digitalnom obliku, odmah dostupno sa terena.
Iskustva i saveti za druge kompanije
Goran iz ARS Kontrole ističe da je najvažniji korak u uspešnoj implementaciji dobra priprema i jasno definisana očekivanja.
“Najvažnija je dobra priprema i uključivanje više članova tima u proces. Kad svi razumeju šta CRM donosi, implementacija ide puno lakše.”
Takođe savetuje drugim kompanijama koje razmišljaju o digitalizaciji servisa da se ne obeshrabre na početku. Iako digitalna transformacija na prvu loptu može delovati kao veliki izazov, uz pravog partnera proces može biti brz, jasan i – što je najvažnije – odmah doneti vidljive rezultate.
Stanje pre uvođenja Intrixa
- Otežana komunikacija između servisnog tima i ureda.
- Nedostatak centralne baze opreme i objekata.
- Ručna administracija i papirologija,
- Teško praćenje servisne istorije uređaja i ugovora.
- Nemogućnost generisanja tačne statistike o servisima i kvarovima.
Stanje nakon uvođenja Intrixa
- 30% veća efikasnost servisnih timova.
- Znatno manji broj poziva između servisa i kancelarije (“sve je dostupno na jednom mestu”).
- Brži pristup dokumentima i istoriji uređaja (sa računara ili putem mobilne aplikacije).
- Manje papirologije i ručnog rada.
- Bolja komunikacija sa klijentima kroz centralizovani Help desk sistem.
- Mogućnost analitike i praćenja ponavljajućih kvarova.
- Bolje planiranje preventivnog održavanja.
Stanje prIje uvođenja Intrixa
- Otežana komunikacija između servisnog tima i ureda.
- Nedostatak centralne baze opreme i objekata.
- Ručna administracija i papirologija,
- Teško praćenje servisne povijesti uređaja i ugovora.
- Nemogućnost generiranja točne statistike o servisima i kvarovima.
Stanje nakon uvođenja Intrixa
- 30% veća učinkovitost servisnih timova.
- Znatno manji broj poziva između servisa i ureda (“sve je dostupno na jednom mjestu”).
- Brži pristup dokumentima i povijesti uređaja (sa računala ili putem mobilne aplikacije).
- Manje papirologije i ručnog rada.
- Bolja komunikacija s klijentima kroz centralizirani Help desk sustav.
- Mogućnost analitike i praćenja ponavljajućih kvarova.
- Bolje planiranje preventivnog održavanja.
Zaključak
Digitalizacija servisnih procesa pomoću Intrix CRM-a omogućila je ARS Kontroli da prati rast poslovanja bez gubitka kontrole i efikasnosti. Danas, zahvaljujući centralizovanom sistemu, tim može u par sekundi pronaći sve potrebne informacije o svakom uređaju, klijentu ili radnom nalogu, dok administracija i tehničari rade sinhronizovano i bez viška papirologije.
Za ARS Kontrolu, prelazak na Intrix CRM nije bio samo tehnička nadogradnja – bio je to korak prema modernijem, bržem i efikasnijem poslovanju koje omogućava da se fokus vrati na ono najvažnije: kvalitet usluge i zadovoljstvo klijenata.
Saznajte više iz prve ruke
Na webinaru „CRM u službi servisne delatnosti“, Slaven Stojanović (Intera) i Goran Cimperšak (Ars Kontrola) opisali su ceo proces – od prepoznavanja potrebe do realizacije sistema u praksi.
prezentaciju rešenja?
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
