Ukratko
- Intrix podršku korisnicima pruža naš interni Intrix tim, putem e-maila, telefona i chata.
- Podrška pomaže pri svakodnevnom korišćenju sistema, korisničkim pristupima, podešavanjima, funkcionalnostima, prilagođavanjima i integracijama.
- Svakodnevna podrška je besplatna, dok se veća prilagođavanja, razvoj i nove integracije obrađuju kroz zasebnu komercijalnu ponudu.
- Prosečno vreme prvog odgovora je nešto malo iznad 2 sata.
Prilikom odabira CRM sistema, a isto važi i za Intrix sistem za vođenje projekata, nije važno samo koje funkcionalnosti sistem nudi. Važno je i šta se događa nakon uvođenja: ko korisnicima pomaže kada se pojave pitanja, nove potrebe ili želja za prilagođavanjem.
Upravo zbog toga je podrška važan deo korisničkog iskustva. Njen cilj nije samo da reši pojedinačno pitanje, nego da pomogne korisniku da bolje razume sistem, sigurnije ga koristi i lakše ga uklopi u svoj način rada.
Kako izgleda podrška korisnicima pri korišćenju Intrix aplikacija?
Kada se korisnik u radu sa Intrixom susretne sa pitanjem, izazovom ili mu je potrebno usmerenje pri korišćenju sistema, može se obratiti timu podrške putem:
- e-maila
- telefonskog poziva
- chata
Podrška je namenjena tome da korisnik što brže dobije jasan odgovor i da zna kako da nastavi dalje. Kod jednostavnijih pitanja tim podrške često može pomoći već pri prvom odgovoru, na primer kod osnovnog korišćenja sistema, postavki pristupa, pogleda, filtera ili razumevanja pojedine funkcionalnosti.
Ako pitanje zahteva dodatnu proveru, tim ga detaljnije pregleda i prema potrebi u rešavanje uključuje druge stručnjake, na primer programere, projekt menadžere ili razvojni tim. Tako korisnik ne ostaje sam prilikom zahtevnijih slučajeva, nego dobija pomoć koja odgovara prirodi njegovog pitanja.
Cilj podrške nije samo da reši pojedinačno pitanje, nego da korisniku pomogne da bolje razume sistem i da ga koristi sigurnije u svom radu.
Intrix aplikacije imaju sopstveni tim podrške
Za podršku korisnicima Intrixa brine naš Intrix tim podrške. To podrazumeva da se pomoć korisnicima ne odvija preko spoljašnjeg korisničkog centra, nego uz podršku zaposlenih koji dobro poznaju Intrix, njegove funkcionalnosti i način na koji ga preduzeća koriste u praksi.
Tim podrške redovno je uključen u interne obuke, novosti i unapređenja sistema. Budući da je usko povezan i sa drugim timovima u Interi, korisnicima može da pomogne ne samo kod osnovnih pitanja, nego i kod slučajeva koji zahtevaju dodatno razumevanje podešavanja, procesa ili razvoja sistema.
Za korisnika to znači da u podršci komunicira sa stručnjacima koji poznaju proizvod, razumeju pozadinu rešenja i znaju pitanje u skladu sa potrebom da usmere odgovarajućem timu unutar preduzeća.
Kakvu podršku dobijaju korisnici Intrix CRM-a, HRM-a i sistema za vođenje projekata?
Odluka o digitalizaciji prodaje, vođenja projekata ili nekog drugog dela preduzeća znači više od samog odabira softvera. Za preduzeće je važno i šta se događa nakon uvođenja: ko korisnicima pomaže kada se pojave pitanja, nove potrebe ili želja za prilagođavanjem.
Korisnici Intrixa zato tokom korišćenja sistema mogu da kontaktiraju tim podrške koji im pomaže u svakodnevnom radu. To može da uključuje pomoć pri osnovnim podešavanjima, uređivanju korisničkih pristupa, razumevanju funkcionalnosti, prilagođavanjima radnog okruženja ili povezivanju sa drugim alatima, kao što su e-mail, kalendari, računovodstveni sistemi i drugi ERP sistemi.
Takva podrška je posebno važna u trenutku kada tim počne da koristi sistem u praksi. Tada se često pojave dodatna pitanja, nove potrebe i mogućnosti za unapređenja.
Kod kojih pitanja Intrix podrška najčešće pomaže?
Veliki broj zahteva povezan je sa prilagođavanjem sistema. Preduzeća žele da Intrix što bolje podržava njihov način rada, pa žele pomoć u tome kako da sistem učine preglednijim, korisnijim i u skladu sa njihovim procesima.
Česta su i pitanja povezana sa novim korisnicima. Kada se preduzeću pridruže novi saradnici, potrebno je podesiti njihove pristine podtke, uloge i osnovna podešavanja, a istovremeno im pomoći da razumeju logiku sistema i počnu da ga koriste sigurnije.
Deo zahteva povezan je i sa razumevanjem funkcionalnosti koje su već dostupne u sistemu. Korisnici poznaju Intrix, ali ponekad nisu sigurni kako da određenu funkcionalnost najbolje upotrebe. Tada ih podrška ne usmerava samo do odgovora, nego ih vodi ka boljem razumevanju sistema i jednostavnijem korišćenju.
Uz svakodnevna korisnička pitanja, Intrix podrška uključuje se i kod unapređenja i povezivanja sa drugim alatima. Takvi slučajevi često zahtevaju više usklađivanja jer mogu da utiču na različite delove radnog procesa.
Koja pitanja podrška može da reši brzo, a koja zahtevaju više vremena?
Kada je korisniku potrebna pomoć pri radu sa Intrixom, brzina rešenja zavisi pre svega od vrste zahteva. Neka su pitanja povezana sa osnovnim korišćenjem sistema i obično ih je moguće rešiti brzo jer se radi o poznatim primerima, jasnim uputstvima ili funkcionalnostima koje su korisnicima već dostupne.
U takve primere ubrajaju se pitanja o pristupima, izvozu podataka, filterima, pogledima, obaveštenjima, osnovnim podešavanjima i funkcionalnostima koje koriste administratori sistema. U tim slučajevima korisniku je obično potrebno pre svega jasno usmerenje gde određenu mogućnost pronaći i kako je pravilno koristiti.
Više vremena zahtevaju pitanja povezana sa prilagođavanjima sistema, integracijama ili promenama u načinu rada. Tada odgovor ne zavisi uvek samo od pukog podešavanja, nego i od toga kako preduzeće koristi Intrix, koje podatke prati i koji proces želi da podrži.
Upravo je zato kod zahtevnijih slučajeva važno najpre razumeti pozadinu pitanja. Tek tada moguće je proceniti da li se radi o korisničkom pitanju, tehničkoj temi, potrebi za prilagođavanjem ili širem procesnom izazovu. Prema potrebi, u rešavanje se uključuju i drugi stručnjaci, na primer programeri, projekt menadžeri ili razvojni tim.
Takvo razlikovanje pomaže da se jednostavna pitanja rešavaju brzo, a zahtevnija dobiju dovoljno konteksta za odgovarajuću obradu. Korisnik na taj način dobija odgovor koji nije vezan samo za trenutno pitanje, nego i uz način na koji sistem koristi u svom radu.
Ko odgovara na pitanja korisnika: tim podrške ili AI asistent?
Na pitanja korisnika odgovara Intrix tim podrške. Veštačku inteligenciju trenutno testiramo kao pomoć prilikom pripreme odgovora, najprije kod čestih i dobro dokumentovanih pitanja, gde može da pomogne u bržem pronalasku relevantnih informacija.
Cilj korišćenja veštačke inteligencije nije da zameni tim podrške, nego da pomogne u bržem i efikasnijem radu. Pritom koristimo sadržaje o Intrixu, njegovim funkcionalnostima i najčešćim pitanjima korisnika, a prvi rezultati pokazuju potencijal za dalji razvoj podrške i u smeru virtualnog asistenta.
Kod zahtevnijih pitanja, prilagđavanja, integracija ili procesnih izazova i dalje je ključna uloga tima podrške. Takvi slučajevi zahtevaju razumevanje konkretne situacije korisnika, pa ih i dalje obrađuju ljudi koji poznaju Intrix i način korišćenja sistema u praksi.
Zašto podrška kod CRM sistema nije samo tehnička pomoć?
Pitanja korisnika često se ne zaustavljaju samo na korišćenju pojedine funkcionalnosti. Korisniku može biti potrebna pomoć u tome kako da postavi pregled podataka, prilagodi radni proces ili postavi sistem tako da bolje podržava njegov svakodnevni rad.
Zato se kod Intrix podrške često događa da korisnik pita kako da uradi određenu stvar, a tim podrške najpre proveri šta time želi da postigne. Tek kada je cilj jasan, može da predloži rešenje koje za korisnika ima najviše smisla.
Ponekad se iza naizgled jednostavnog pitanja skriva šira potreba. Korisniku možda nije potrebno samo novo polje, nego bolji pregled podataka. Možda mu ne treba dodatni izveštaj, nego drugačiji način praćenja informacija. Možda suština nije u funkcionalnosti, nego u načinu rada koji je potrebno bolje podržati.
Takav pristup važan je zato što uspešno korišćenje Intrix sistema ne zavisi samo od funkcionalnosti, već i od toga koliko dobro sistem podržava svakodnevni rad preduzeća i svakog pojedinca u njemu.
Koliko brzo možete da očekujete odgovor od Intrix podrške?
Odzivnost podrške vrlo je važna prilikom korišćenja CRM sistema jer korisnici sistem koriste u svakodnevnom radu. Zato tim podrške prati ključne metrike koje želi kontinuirano da unapređuje.
Prema najnovijim podacima, prosečno vreme prvog odgovora podrške kreće se nešto iznad 2 sata. Neki zahtevi rešavaju se već istog dana, a ukupno prosečno vreme rešavanja svih zahteva, uključujući i one kod u kojima učestvuje više timova, palo je ispod 4 dana.
Kojim sistem Intrix podrška koristi u radu sa korisnicima?
Tim podrške u jednom kvartalu može da obradi i više od 2300 zahteva. Pritom koristi Intrix Help Desk, odnosno ticketing rešenje koje Intera nudi i svojim korisnicima.
Budući da tim svakog dana radi u istom sistemu, dobro razume šta je pri obradi zahteva važno u praksi: jasan pregled otvorenih pitanja, uređena komunikacija, pristup pravim podacima i mogućnost kontinuiranog unapređenja procesa.
Zato lakše prepoznaje ponavljajuća pitanja, prati tok rešavanja i pravovremeno predlaže poboljšanja koja korisnicima olakšavaju rad sa sistemom. To znači da iskustvo iz sopstevene primene nije važno samo za rad tima podrške, nego i za dalji razvoj Intrixa i bolje iskustvo korisnika.
Šta korisnici cene kod Intrix podrške, prema povratnim informacijama?
Povratne informacije korisnika u velikoj meri su povezane sa brzinom, preciznošću, doslednošću i ljudskim pristupom.
Korisnici cene to što na odgovor ne čekaju dugo. Važno im je i da ne dobiju samo opšte uputstvo ili link na dokumentaciju, nego odgovor prilagođen njihovoj konkretnoj situaciji.
Kada je pitanje složenije ili ga je lakše objasniti uživo, tim podrške korisnika pozove ili se sa njim dogovori za online sastanak. Tako mogu zajedno pregledati rad sistema i korak po korak objasniti gde leži rešenje.
Važan deo podrške je i dostupnost. Izazove koje je ponekad teško precizno opisati u pisanom obliku korisnici mogu objasniti u direktnom razgovoru. To timu podrške omogućava da lakše razume kontekst i korisniku pomogne konkretnije.
Šta je uključeno u cenu podrške, a šta se dodatno naplaćuje?
Podrška korisnicima Intrixa je uključena u cenu licence. To znači da se korisnici kod svakodnevnih pitanja o korištenju sistema mogu obratiti timu podrške bez dodatne naplate. T
o uključuje pitanja o osnovnom korišćenju, pristupima, podešavanjima, pogledima, filterima, obaveštenjima, izvozu podataka i razumevanju funkcionalnosti koje su već deo dogovorenog rešenja.
Ukoliko korisnik ima potrebu za zahtevnijem prilagođavanju sistema, razvoj dodatnih funkcionalnosti ili novu integraciju sa drugim alatom, tim podrške najpre proverava potrebu i opseg rada.
U takvim slučajevima priprema se zasebna komercijalna ponuda kako bi korisnik pre izvođenja znao šta promena uključuje, koji su sledeći koraci i koji je obim investicije.
Tako korisnici dobijaju jasnu podršku pri svakodnevnom korišćenju sistema, a kod većih nadogradnji ili prilagođavanja i transparentan postupak pre daljeg izvođenja.
Šta je važno pri odabiru CRM, HRM ili sistema za vođenje projekata sa dobrom podrškom?
Pri odabiru CRM sistema sa dobrom podrškom nije važno samo koliko brzo korisnik dobija odgovor. Važno je i da li podrška razume način rada preduzeća, ciljeve korisnika i kontekst u kom se sistem koristi.
Dobra podrška zna da prepozna razliku između jednostavnog korisničkog pitanja, tehničke greške i šireg procesnog izazova. Upravo je to važno kod sistema koje preduzeća koriste svakog dana i vremenom ih prilagođavaju svom radu.
Cilj Intrix podrške je da korisnik nakon svake interakcije bolje razume sistem i koristi ga sigurnije. To je posebno važno kod CRM sistema koji preduzeća koriste svakodnevno i vremenom prilagođavaju svom načinu rada.
Podrška kao deo korisničkog iskustva
Svaki zahtev više je od pitanja koje treba rešiti. Za tim podrške to je prilika da bolje razume korisnika, pomogne mu da pronađe pravi sledeći korak i sa njim gradi odnos koji traje i nakon uvođenja sistema.
Dobra podrška zato se ne meri samo time koliko je brzo neki zahtev rešen, nego i time da li korisnik nakon odgovora bolje razume sistem i da li može sigurnije da nastavi svoj rad.
Ako tražite, na primer, CRM sistem uz koji osim funkcionalnosti dobijate i podršku pri korišćenju, prilagođavanju i razvoju procesa, Intrix je osmišljen tako da se može razvijati zajedno sa vašim načinom rada.
Kakva je razlika između podrške tijekom uvođenja i nakon uvođenja CRM sustava?
Podrška kod CRM sistema počinje već tokom uvođenja. Tada je naglasak pre svega na savetovanju, usmeravanju i postavljanju dobrih temelja za korišćenje sistema. Korisnik se prvi put detaljnije upoznaje sa Intrixom, uređuje osnovna podešavanja, oblikuje procese i razmišlja kako će sistem da funkcioniše u praksi.
Nakon uvođenja potrebe korisnika se menjaju. Sistem je postavljen, tim ga već koristi, a pitanja postaju konkretnija i vezana uz svakodnevni rad. Korisnicima je tada često potrebna pomoć pri razumevanju funkcionalnosti, dodatnim prilagođavanjima, novim potrebama ili poboljšanjima koja se pokažu tek kroz praksu.
Razlika je, dakle, pre svega u fokusu. Tokom uvođenja podrška je usmerena na pravilno postavljanje sistema i pripremu tima za korišćenje, a nakon uvođenja na kontinuiranu pomoć, održavanje, usmeravanje korisnika i dalje prilagođavanje sistema načinu rada preduzeća.
Često postavljena pitanja
Intrix podrška pomaže pri svakodnevnom korišćenju sistema, prilagođavanju radnog okruženja, korisničkim pristupima, integracijama i procesnim pitanjima. Često se uključuje i kod pitanja u kojima je korisnicima potrebno usmerenje kako da sistem bolje koriste u praksi.
Prema najnovijim podacima, prosečno vreme prvog odgovora Intrix podrške kreće se nešto iznad 2 sata, a ukupno prosečno vreme rešavanja svih zahteva, uključujući i one u kojima učestvuje više timova, palo je ispod 4 dana.
Ne. Intrix podrška pomaže i kod pitanja kako sistem bolje koristiti u svakodnevnom radu. Tim često najprije proveri šta korisnik želi da postigne, a zatim predlaže rešenje koje najbolje odgovara njihovom načinu rada.
Da. Kod tehničkih grešaka, sumnji na bugove ili posebnih integracija uključuju se programeri. Kod procesnih pitanja mogu da se uključe i projekt menadžeri, a kod poboljšanja korisničkog iskustva razvojni tim.
Korisnici najčešće cene brzinu, preciznost, doslednost i ljudski pristup. Važno im je da dobiju konkretan odgovor na svoju situaciju i da se sa timom u skladu sa potrebom mogu čuti i putem poziva ili online sastanka.
Podrška je važna zato što CRM sistem nije samo alat koji preduzeće jednom uvede, nego sistem koji korisnici koriste svakodnevno. Dobra podrška pomaže pri razumevanju sistema, prilagođavanjima, procesnim pitanjima i dugoročnoj primeni rešenja.
Da. Intrix podrška korisnicima pomaže pri prilagođavanju radnog okruženja kada žele sistem bolje da usklade sa svojim načinom rada. To može da uključuje pregledniji prikaz podataka, dodatne mogućnosti unosa, obaveštenja, izveštaje ili druga podešavanja koja korisnicima olakšavaju svakodnevni rad.
Da. Podrška je važan deo dugoročnog korišćenja Intrixa. Korisnicima pomaže kod novih pitanja, promena u timu, dodatnih podešavanja, unapređenja i bolje primene sistema u praksi.
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
