prezentaciju rješenja?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
Kako je Rittal postavio CRM sustav koji prodaja stvarno koristi
CRM ne samo za spremanje podataka već za razumevanje gde se prodaja stvarno nalazi i šta treba napraviti sledeće.
PREDSTAVLJANJE KLIJENTA
INDUSTRIJA
ICT i industrijska automatika
ZAPOSLENIH
20
OSNOVANA
2005
INTRIX UČINAK
Jasniji prodajni pregled
Bolje praćenje projekata
Vidljivije prodajne aktivnosti
Ukratko
- Rittal je vodeći pružalac sistema ormara, automatizacije i infrastrukture za industriju, IT, energetiku, hlađenje i uslužne delatnosti.
- Pre Intrixa Rittal nije imao pregled prodaje koji je u dovoljnoj meri pratio stvarni rad tima.
- U Srbiji je CRM postavljen od početka, u skladu sa konkretnim potrebama prodaje i menadžmenta.
- Projektna prodaja, koja čini 60–70% regionalnog poslovanja, zahtevala je praćenje faza, učesnika i daljih koraka.
- Intrix je povezao kupce, aktivnosti, ponude i projekte u jedno prodajno okruženje.
- Jasna pravila korišćenja i uključenost menadžmenta bili su ključni za prihvatanje sistema.
- Brza podrška i mogućnost prilagođavanja razlog su zbog kojeg Rittal vidi Intrix kao dobar izbor za dalji razvoj prodaje.
Rittal je i pre Intrixa imao iskustvo sa CRM sistemom. Sistem je postojao, ali nije dovoljno pratio način na koji prodaja zaista radi.
Za regionalni tim koji kombinuje dnevnu prodaju, kompleksne projekte, terenski rad i internu prodajnu podršku, CRM nije smeo da bude samo dodatna evidencija. Trebalo je da postane mesto na kom se vidi stvarna slika kupca, ponuda, aktivnosti i prodajnih prilika.
Kod otvaranja poslovnica u Srbiji Rittal je zato odlučio da postavi proces drugačije: da krene od stvarnih potreba prodaje, jasnih pravila korišćenja i sistema koji može da se prilagodi njihovom načinu rada.
CRM koji prati stvarni prodajni proces
Rittal je deo nemačke tehnološke korporacije koja posluje u više industrijskih segmenata, od elektroindustrije i industrijskih kućišta do infrastrukture za data centre, industrijskog hlađenja, servisnih usluga i projektnih rešenja. Podružnica u Hrvatskoj osnovana je 2005. godine, dok je podružnica u Srbiji otvorena 2022, a sa radom je počela 2023. godine.
Upravo je Srbija bila prilika za novi početak. Rittal je u Hrvatskoj već imao iskustva sa drugim sistemima, ali prethodno rešenje nije donelo operativnu vrednost koja je bila potrebna prodajnom timu.
Prethodno iskustvo pokazalo je šta se događa kada sistem formalno postoji, ali ne postane stvarni prodajni alat. Informacije ostaju rasute, prodaja nema dovoljno koristan pregled, a menadžment teže dolazi do jasne slike o aktivnostima na tržištu.
Kod nove podružnice cilj je bio da se izbegne ista greška. Zato se u Srbiji nije krenulo od pitanja koje sve funkcionalnosti CRM sistem može da ima, već od toga šta prodaja zaista mora da prati: kupce, aktivnosti, ponude, projekte, učesnike i sledeće korake.
“Sama implementacija ne može ići bez uključivanja managementa.”
Dejan Dokmanović, Izvršni direktor, Rittal.
Projektna prodaja traži više od evidencije kontakata
Jedan od najvažnijih delova Rittalovog prodajnog procesa je projektna prodaja.
U njihovom poslovanju deo prihoda dolazi iz dnevne prodaje i komadnih rešenja, ali najveći deo odnosi se na projekte koji traju duže i uključuju više ljudi. Prema rečima iz keynotea, otprilike 30 do 35 posto poslovanja čini dnevna prodaja, dok 60 do 70 posto čine projekti.
Zato je Rittalu bio potreban CRM sistem koji može da prati i rane faze prodaje, pre nego što se pojavi konkretan tender ili zahtev za nabavku.
Projekat često ne počinje ponudom. Počinje razgovorom o mogućem rešenju, tehničkom razradom, pre-sales aktivnostima i radom sa više kolega pre nego što postoji konkretan zahtev za nabavku.
U Intrix CRM-u postavljen projektni prodajni modul koji pokazuje:
- u kojoj je fazi projekt
- ko su ključni ljudi kod korisnika
- ko su uključeni projektanti, partneri i sistem integratori
- koje su aktivnosti već odrađene
- gde se ulaže vreme prodaje i inženjeringa
- kada se projekat može pretvoriti u konkretnu priliku
U takvom modelu CRM ne služi samo za čuvanje podataka. Služi za razumevanje gde se prodaja zaista nalazi.
Prodaja na terenu treba informacije u jednom kliku
Rittal je prodajni tim organizovao kroz eksternu i internu prodaju.
Eksterna prodaja radi na terenu, razgovara sa kupcima i razvija prilike. Interna prodaja priprema ponude, specifikacije, kalkulacije i operativnu podršku.
Zato je bilo važno da ljudi na terenu u Intrixu imaju informacije koje im trebaju za razgovor sa kupcem, bez nepotrebnog rada u operativnim sistemima.
“Ljudi iz prodaje moraju biti kod kupaca, razgovarati o projektima i rešenjima, a ne kopati po Panteonu.”
U Rittalovu slučaju važan deo toga bila je povezanost Intrixa sa Panteonom. Informacije iz ERP-a prodaja vidi u Intrix CRM sistemu, u kontekstu kupca i prodajnog procesa.
Time terenska prodaja dobija pregled koji joj je potreban, dok interna prodaja i dalje pokriva operativni deo pripreme ponuda.
Vrednost integracije ovde nije tehnička sama po sebi. Njena vrednost je u tome što prodaja na terenu brže dolazi do informacija, a menadžment lakše prati šta se događa sa kupcima, ponudama i projektima.
CRM je zaživeo jer su pravila bila jasna
Uvođenje Intrix CRM sistema nije se završilo obukom korisnika. Rittal je od početka znao da sistem mora da postane službeno mesto za informacije o kupcima, posetama i sledećim aktivnostima.
Zato su postavljena jasna pravila korišćenja.
Takva odluka nije bila stvar kontrole radi kontrole nego preglednosti. Kada svaki prodajni predstavnik vodi informacije na svoj način, management nema jasnu sliku tržišta, tim nema zajednički pregled kupca, a informacije ostaju rasute na puno mesta.
U jednom trenutku pravila su bila postavljena toliko jasno da bez uredno unesenog izveštaja u CRM nije bilo ni isplate putnih naloga i pripadajućih troškova.
To možda zvuči strogo, ali pokazuje koliko je Rittal ozbiljno shvatio promenu načina rada. CRM je morao da postane jedno mesto na kojem se vidi šta je dogovoreno, koji je sledeći korak i ko je odgovoran.
Management mora voditi promenu
Jedna od najvažnijih poruka ovog casea je da CRM implementacija ne može da bude samo posao implementatora.
Implementator može postaviti sistem, prilagoditi module i voditi tehnički deo. Ali ne može umesto korisnika definisati prodajni proces, pravila korištenja i očekivanja prema timu.
“Ne postoji mogućnost da nađeš implementatora za CRM sistem, kažeš mu ‘ja hoću da mi to rešiš’ i da te više nije briga. Taj film jednostavno ne postoji.”
Kod Rittala je management bio uključen od početka. To je omogućilo jasnije zahteve, brže odluke i konkretniju komunikaciju prema korisnicima.
Upravo zato sistem nije ostao dodatna evidencija. Postao je deo svakodnevnog načina rada prodaje.
Šta se promenilo u svakodnevnom radu
Najveća promena nije bila u tome da je Rittal dobio novi alat. Promena je bila u tome što su informacije o prodaji postale dostupne na jednom mestu.
Management može videti aktivne i neaktivne kupce, plan poseta, produktivnost prodaje, izdate ponude i projekte u razvoju. Prodaja na terenu ima bolji uvid u ono što se događa sa kupcem. Interna i eksterna prodaja rade povezanije.
To omogućava konkretnije razgovore o prodajnim prioritetima.
Ako se kod nekog kupca izrađuje veliki broj ponuda, ulažu inženjerski sati i vreme prodaje, a realizacije nema, to postaje vidljivo. Ako stabilnog kupca obilazimo prečesto, a drugi segmenti tržišta ostaju slabije pokriveni, i to se može otvoriti kao tema.
CRM sistem tako postaje alat za upravljanje prodajom, a ne samo mesto za naknadni unos podataka.
Podrška kao deo vrednosti sistema
Kod CRM-a posao nije završen onog dana kada je završena implementacija. Kada tim počne da koristi sistem, pojavljuju se dodatna pitanja, prilagođavanja i potrebe.
Zato je za Rittal podrška bila važan deo odluke.
U ranijem iskustvu izmene su trajale po mesec ili dva. Kod Intrix tima podrška je bila brža i konkretnija.
“U slučaju Intere, odnosno Intrixa, to smo dobijali u rekordnom roku.”
Za organizaciju koja prodaju vodi regionalno i sistem razvija kroz stvarne potrebe tima, brzina reakcije nije samo tehnička prednost. Ona utiče na to koliko se sistem može razvijati zajedno sa procesom.
CRM sistem kao stvarni prodajni alat
Implementacija u Srbiji za Rittal nije ostala izolovan projekat već je postalo temelj za dalje odluke.
Intrix je postavljen u skladu sa načinom na koji prodaja zaista radi: kroz terenske aktivnosti, internu podršku, projektne prilike, ponude i pregled kupaca.
Zato Intrix CRM nije ostao samo dodatna evidencija. Postao je alat koji prodajni tim koristi u svakodnevnom radu, a menadžmentu pruža jasniju sliku o aktivnostima i prioritetima.
Saznajte više iz prve ruke
Kako izgleda uvođenje CRM-a kada sustav treba da prihvatiti celi prodajni tim? U snimci keynote predavanja Dejan Dokmanović iz Rittala govori o iskustvu uvođenja Intrixa, ulozi managementa, pravilima korišćenja i tome zašto CRM mora da pratit stvarni način rada prodaje.
Pogledajte snimak predavanja!
uvodni paket?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
