Kako su se u Big Bangu suočili s rastom i godišnjim povećanjem broja zahtjeva za podršku, kako su krenuli s organizacijom centra za podršku i kakvu ulogu u tome ima Intrix? Polona Tihelj Kalan, direktorica servisnog centra u Big Bangu, i Marko Bauman, voditelj produktnog razvoja u Interi, u intervjuu su razgovarali o prednostima uvođenja Intrix ticketing modula.
Polona, Vi ste direktorica servisnog centra najvećeg slovenskog trgovca zabavne i uporabne elektronike. Big Bang ima 350 zaposlenih, 15 podružnica u Sloveniji i 10 u Hrvatskoj. Prošle godine ste ušli i na bosanskohercegovačko i hrvatsko tržište. Sa čime se bavite u servisnom centru? Koja je uopće svrha ovog pozadinskog centra?
U Big Bangu smo odlučili sve stvari koje nisu izravno povezane s prodajom prebaciti u “back office”. U servisnom centru u postprodajnom dijelu poslovanja, bavimo se nabavom odn dostavom robe krajnjim kupcima, odnosno svom robom koja se prodaje putem interneta ili avansno(to znači da je kupac ne može fizički preuzeti iz trgovine). Pokrivamo call centar, servis i sve vezano uz reklamacije. Ove godine preuzeli smo i operativnu nabavu koja prati ugovorni odnos između komercijalista i dobavljača. Preuzeli smo i nabavu u “zaleđu”, također vršimo usluge dostave i montaže krajnjim kupcima. Ovo je glavni dio postprodajnih usluga koje pružamo. Dosta široko područje.
Intrix u Big Bangu koristite od 2011. godine. Tada ste ga koristili u manjem omjeru, samo za određene procese, imali ste svega nekoliko korisnika. Naša suradnja započela je 2019. Što ste radili te godine, s kojim izazovima ste se susreli?
Timu Big Banga pridružila sam se sredinom 2019. Prije svega je bilo potrebno utvrditi koje se aplikacije u tvrtki koriste, a koje ne. Jedna od stvari koja se nije koristila u tvrtki, ali je bila prisutna je Intrix CRM. U 2019. godini imali smo samo dva aktivna korisnika. Dnevno smo primali oko 20 zahtjeva u sustav i to putem e-mail adrese info@bigbang.si koja nije bila vidljivo istaknuta na web stranicama. Imali smo i eksterni pozivni centar iz kojeg su sve poruke koje nisu mogli riješiti direktno s kupcem slali u Intrix sustav. Tako je počela naša priča.
S druge strane, u tvrtki smo imali veliki broj zajedničkih, mrežnih e-mail adresa na koje su vanjski partneri, bilo fizičke osobe, kupci, veleprodajni kupci ili dobavljači, međusobno slali e-poruke koje su bile potpuno neupravljive. Zaposlenici su dnevno dobivali više od 200, 250 e-mailova za koje se nije znalo u kojoj su fazi rješavanja i tko ih je uopće riješio.
Prvo čega smo se uhvatili u koštac bilo je razdvajanje uslužne djelatnosti i reklamacijskog postupka. Sve vanjske e-mail adrese koje su objavljene na našim stranicama preusmjerili smo na Intrix. Postavili smo 2-3 “gatekeepera” koji su primali prve zahtjeve, dok su ostale prosljeđivali na rješavanje.
Vanjsko okruženje nas je također natjeralo na promjenu procesa (npr. pandemija covida). Interno smo preuzeli eksterni pozivni centar te smo i ovdje uveli ticketing sustav za rješavanje šteta. Tijekom korone smo djelatnost dostavne službe, za koju smo prije imali 25-30 vanjskih suradnika, preselili u internu izvedbu. Tako smo postupno gradili priču i nadopunjavali procese.
Vratimo se na sam početak. Koliko vas je bilo u servisnom centru na početku? Koliko je ljudi primilo 200 e-mailova dnevno?
Ekipa je ostala otprilike ista. U Ljubljani imamo između 40 i 50 ljudi koji su u servisnom centru, šire, na svim ovim područjima koje smo ranije spomenuli. U Hrvatskoj je još oko 25 osoba. Brojke se nisu bitno promijenile, ali se značajno promijenio opseg posla. Produktivnost se povećala za između 70 i 80 % na temelju novih zadataka koje je ovaj sličan broj ljudi mogao preuzeti.
Već smo se dotakli poslovnica i call centra. Pogledajmo primjer. Ako danas nazovemo mariborsku podružnicu Big Banga i zainteresirani smo za kupnju i ugradnju određenog klima uređaja, tko će se javiti na ovaj broj?
Uvijek back office.
Možda sam zaboravila reći ranije. Intrix smo uspostavili u tri glavna područja. Obuhvatili smo vanjske klijente i pokušali poboljšati korisničko iskustvo. Drugi dio je bio interni, uveli smo interni ticketing unutar Intrixa, međuodjelski za one stvari koje smo htjeli više nadgledati i mjeriti. Treća stvar, o kojoj nisam toliko pričala, Intrix CRM smo koristili za potrebe prodaje već 2019. godine. Koristi ga naš tim za upravljanje poduzećima. I to je dio koji smo sada, širenjem na hrvatsko tržište, odmah prenijeli i u Hrvatsku. Dakle, ovaj prodajni dio.
Naše usluge su organizirane na način da kada netko kupi uslugu putem interneta ili u poslovnici, a koja je vezana za montažu ili isporuku robe, kreira se tiket (tj. zahtjev) u Intrixu, a zatim se u sustavu može izvršiti cijeli proces izvršenja usluge.
U Intrixu smo povezali i 20 ključnih vanjskih partnera koji pružaju usluge. U ljetnim mjesecima aktualna je ugradnja klima uređaja. Svaki instalater okvirno procjenjuje koliko će instalacija tjedno moći izvršiti. Na temelju toga obrađujemo (“tickete”) zahtjeve u Intrixu prema vanjskim izvođačima. Vanjske izvođače dosta smo prilično sigurno integrirali u sustav, pa tako i pratimo kada je usluga konačno obavljena. U završnoj fazi još slijedi izvještavanje koje imamo u Intrixu. Koristimo ga samo za likvidaciju faktura koje su nam poslali vanjski izvođači.
Radi lakšeg razumijevanja
U Intrixu vanjski korisnici pripadaju određenoj skupini u kojoj dodjeljujemo prava. Vanjski korisnici (dobavljači, koji pružaju određenu uslugu) unose pojedinačne podatke u sustav. U servisnom centru prema statusima prate kada je izvršena montaža odn. kada i koliko ih je bilo u svakom tjednu. To omogućuje praćenje aktivnosti njihovih partnera.
U Sloveniji imate 15 poslovnica i tamo također koriste Intrix, zar ne?
Poslovnice smo integrirali u Intrix tako da svaka poslovnica ima dodijeljeno korisničko ime. Uz ovo korisničko ime vezan je cijeli tim zaposlenika u sjedištu svake podružnice. Zahtjevi koji stignu u Intrix moraju se riješiti u roku od tri sata od preusmjeravanja u poslovnicu. Ukoliko zahtjevi nisu riješeni na vrijeme, Intrix nas sam upozorava na to.
Uspjeli smo s dva korisnika u Intrixu doći na 150 korisnika. Ukupno 300 ljudi mjesečno koristi Intrix i daje odgovore pri rješavanju korisničkih upita
O koliko zahtjeva (“ticketa”) govorimo?
Dnevno obradimo između 320 i 350 zahtjeva.
To je ogromna brojka. Sav e-mail (eksterni i interni) koji ulazi u modul za ticketing raspoređen je u kartice. Nije sve objedinjeno u samo jednom kanalu, već je uredno raspoređeno u zasebne odjeljke – interni, opći zahtjevi, isporuke… više tih kartica.
Proces digitalizacije trajao je dosta dugo, sve od 2019. do danas. Gdje su bili najveći izazovi na tom putu?
Ako imate dovoljno volje i podrške nadređenih, mislim da se to sve može lijepo provesti. Na odjelu odn. područje koje pokrivam, sam dovoljno rano uključila i druge u projekt tako da su odmah mogli uvidjelti prednosti i nije bilo većih problema u implementaciji.
Bitno je da ljudi vide prednosti, a ne dodatni rad i nedostatke. Nije uvijek lako.
Ono što nismo uspjeli je uvesti sustav u sve odjele. Još uvijek postoje određena područja tvrtke koja ne koriste Intrix i preferiraju druge alate. Primjerice, 2019. ili početkom 2020. dodali smo IT odjel u sustav, no nakon pola godine su se odlučili za drugačiji ticketing.
Procesi su živi, pa trebaju skrbnika. Ako se to kontinuirano ne obnavlja, može umrijeti. Dobro je da voditelj projekta i uključeni tim poznaju procese i znaju što žele. Najteže je ako ne znamo što želimo postići i to postane “rad radi rada”.
Možete li istaknuti nekoliko ključnih prednosti koje donosi uvođenje Intrix sustava?
Mislim da smo u vrlo kratkom roku uvođenjem Intrixa uvelike poboljšali dostupnost naših klijenata i korisničko iskustvo koje naši klijenti imaju pri kupnji. Kod pružanja usluga vrlo je važno da smo ljubazni ne samo kada prodajemo, već i kada nešto pođe po zlu. Ovdje imamo jako dobru odzivnost.
Jako mi je važan osjećaj da smo savladali procese na svim razinama. Da se zna gdje su uska grla, gdje zapinje. Tim je također obučen da može prijeći s jednog procesa na drugi. Od 40 zaposlenika sigurno ih je 12 koji se po potrebi mogu uključiti u druge procese ili rješenja u drugim karticama, kako bi se stvari odvijale brzo. U svakom trenutku znamo gdje smo. U području koje pokrivam, pokazatelji učinka (KPI) također su povezani s time koliko se učinkovito rješavaju stvari u Intrixu.
Za kraj, imate li kakav savjet kako se uhvatiti u koštac sa sličnim procesima transformacije u tvrtki? Gdje su zamke? Što je hitna potreba?
Uz potporu uprave, tima koji će slijediti i ambasadora koji će to moći promovirati, mislim da je uspjeh zajamčen. Ne postoji stvar s takvim prednostima koju bi ljudi a priori odbacili, ako im se lijepo prezentira.
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
