Digitalizacija je trend koji nas prati na svakom koraku. Od digitalizacije proizvodnih, skladišnih, poslovnih i prodajnih procesa do svih ostalih poslova u preduzeću.
Digitalizacijom sistematizujemo podatke kako bi bili sledivi, dostupni i omogućili analizu, koja je osnova za podršku prilikom donošenja odluka. Krajnji rezultat digitalizacije je ušteda vremena i novca, a značajno utiče i na zadovoljstvo korisnika.
Ovaj put ćemo se fokusirati na digitalizaciju servisnih usluga. Istražićemo tržišna iskustva i najbolje prakse za efikasan servisni proces. U Interi nudimo servisni modul u sklopu Intrix CRM sistema koji je u potpunosti prilagođen specifičnostima uslužne delatnosti pojedinog preduzeća.
- Zaprimanje servisnih zahteva i tzv. ticketing
- Servisni zahtev putem web stranice
- Servisni zahtev putem e-maila
- Servisni zahtev putem telefonskog poziva
- Servisni nalog iz ponude
- Planiranje servisa
- Planiranje uz pomoć geografske karte
- Operativno obavljanje servisa
- Servisni nalog i potvrda kupca
- Automatska razmena informacija s ERP sistemom
- Evidencija zgrada, mašina, uređaja
- Odaberite digitalizaciju postprodajnih procesa
- Zanima vas kako to izgleda u praksi?
- Želite čuti više ili vas zanima prezentacija rešenja?
Postprodajne aktivnosti razlikuju se od preduzeća do preduzeća, zavisno od procesa i načina rada, bilo da se radi o montaži, puštanju u pogon, servisnim ili radnim zadacima. Neke od ovih aktivnosti traju jedan dan, druge nekoliko dana ili nedelja sa pauzama između.
Usluga koja je sve popularnija je servis na daljinu, a dnevno ih je moguće napraviti deset pa i više. Ako gledamo sa finansijske strane, servisi unutar garantnog roka mogu se naplatiti kroz reklamaciju ili se mogu izvršiti u sklopu ugovora o plaćenom održavanju.
Za sve navedeno potrebni su nam uspostavljeni procesi i sistem za ispravno praćenje zahteva. Preduzeća se u praksi često “pomažu” tabelama ili planerima na zidu i papiru, ali takav način praćenja teško da može pratiti današnji tempo.
Zaprimanje servisnih zahteva i tzv. ticketing
Sve počinje zahtevom za servis. To može proizaći već iz ponude pripremljene u ERP sistemu ili kupac može zatražiti putem različitih kanala – telefonom, e-mailom ili putem obrasca na web stranici. Takođe, možemo imati ugovore o održavanju ili periodične servise koji nas automatski podsećaju na potrebne radove održavanja.
Preporučuje se što je više moguće digitalizovati dolazne kanale i korisnike usmeravati na podnošenje zahteva putem odgovarajućeg digitalnog kanala, npr. web stranice.
Servisni zahtev putem web stranice
Jedan od najefikasnijih načina podnošenja zahteva ili upita je putem web stranice. Zašto? Pomoću obrasca na web stranici pažljivo vodimo kupca kroz proces i potrebne korake. Kupac sam daje sve podatke koji su nam potrebni za kvalitetnu obradu zahteva – serijski broj, tip greške, garanciju, broj računa, prilog, opis itd. Na taj se način zahtev automatski evidentira u informacionom sistemu (CRM), a u zavisnosti od vrste greške ili lokacije kupca, dodjeljuje odgovarajućem serviseru.
Servisni zahtev putem e-maila
Najbolja praksa je kupce jasno usmeravati samo na jednu opštu adresu za podnošenje zahteva. U našem slučaju to je [email protected]. Slično kao sa zahtevom sa web stranice, na ovaj način se automatizuje proces i sistem automatski evidentira zahtev u CRM sistemu kao novi zahtev za obradu.
Ukoliko kupci ipak kontaktiraju direktno pojedinog servisera, zadatak preduzeća je da sve te zahteve preusmeri na opštu e-mail adresu za podnošenje zahteva.
Sa kojim ciljem? Brža obrada zahteva. Zaposleni koji je zaprimio zahtev može biti odsutan – na izletu, godišnjem odmoru ili drugom odsustvu – pa će vreme za rešavanje zahteva biti duže.
Druga opcija je da svaki serviser zaprimljeni zahtev prosledi na opštu e-mail adresu za zaprimanje zahteva, odakle će automatizacija ponovno osigurati da se zahtev evidentira u CRM sistemu.
Servisni zahtev putem telefonskog poziva
Kupci često podnose zahteve telefonom. Ipak, upravo je telefon često najslabija tačka u preduzećima jer se brzo zagubi komunikacija, ometa servisera u obavljanju posla ili, u slučaju loše definisanog procesa, potroši ceo radni dan servisera koji nepotrebno reaguje na poziv.
Zato je ključno da svi telefonski pozivi za prijavu šteta budu usmereni na osobu odgovornu za zaprimanje zahteva za reklamacije. Ako nemamo tu osobu, određujemo je naknadno. Najčešće je to šef servisa. Na ovaj način klijenti neće ometati servisere na terenu, a šef servisa će sam odrediti prioritet i plan servisa za svakog člana tima.
Deo digitalizacije kod telefonskih poziva je i korištenje mobilne aplikacije koja automatski prikazuje informacije o pozivaocu (pod uslovom da je njegov kontakt broj već u sistemu) i na kraju poziva nudi mogućnost brzog unosa novog zahteva koji se vezuje za pomenutog klijenta. Druga mogućnost je povezivanje na klasične telefone odnosno IP telefonija, gde je funkcija za dolazni poziv slična.
Servisni nalog iz ponude
Možda ste u ERP sistemu koji koristite već kupcu prodali montažu ili pripremili ponudu za servis mašine ili uređaja? Odgovarajuće artikle možemo automatski preneti iz ponude u novu narudžbinu montažne, servisne ili druge usluge koju treba izvršiti.
Planiranje servisa
Kada imamo sve zahteve prikupljene u uređenom sistemu i na jednom mestu, sve što nam treba je digitalni planer.
Osnova planera su serviseri ili servisni odnosno montažni timovi, za koje možemo zakazati servisne posete na određeni dan, nedelju ili mesec. Uz planer imamo kompletnu sliku popunjenosti tima i možemo tačno videti kada je pojedini serviser ili tim slobodan.
Digitalni planer sadrži “pool” neplaniranih servisa koji se lako mogu dodeliti pojedinom serviseru i na željeni dan. Sa digitalnim planerom vrlo smo brzi i efikasni. Osim jednostavnog dodavanja poseta i radnih naloga, takođe možemo brzo izmeniti raspored ako dođe do promena u planu.
Ključna prednost korišćenja planera u okviru CRM sistema je pregled od 360°. Imamo pristup pregledu svih poseta i usluga kako na nivou korisnika tako i na nivou objekta ili uređaja.
Planiranje uz pomoć geografske karte
Prikaz kupaca odnosno servisnih zahteva sa “pinovima” na karti je još jedna funkcionalnost koja olakšava planiranje montaža i servisa.
“Pinovi” na karti su drugačije obojeni ili sadrže slova. Time daju trenutnu informaciju da li je potreban servis, da li se radi o popravci u garantnom roku itd. Po tome možete jednostavno planirati servisni posetu direktno sa geografske karte.
Operativno obavljanje servisa
Operativno izvođenje instalacija i servisa najčešće susrećemo na terenu, a neke firme usluge obavljaju i na svojoj lokaciji. U drugom slučaju, procesi su jednostavniji. Osim evidencije i planiranja, operativni dio je brzo završen i u većini slučajeva već digitalizovan.
Najveći potencijal u digitalizaciji vidimo u firmama koje obavljaju montažu i servis na terenu. I dalje se često koristi list papira i sveska u kojoj se vodi službena evidencija. Po završetku usluge papiri putuju do firme više od nedelju dana, nakon čega je potrebno ručno uneti obavljeni posao u ERP sistem. Vrlo brzo se dogodi da se papiri izgube ili nečitko popune.
Glavni alat montažera i servisera u operativnom izvršavanju servisnog zadatka trebalo bi da bude mobilni telefon ili tablet. Što se tiče upotrebljivosti, telefon koji ionako uvek imamo sa sobom svakako je na prvom mestu. Serviser svaki dan na svom telefonu vidi tačan raspored planiranih obilazaka i nesmetano obavlja zakazane obilaske.
Servisni nalog i potvrda kupca
Zaboravite na papirni radni nalog i ispunite nalog za uslugu u mobilnoj aplikaciji Intrix CRM. Jednostavno i brzo unesite potrebne podatke direktno sa vašeg telefona – vreme utrošeno na putu, kilometražu, korišćeni materijal i druge podatke na kraju zadatka.
Radni nalog će biti automatski pripremljen i ispisan u elektronskom obliku za potvrdu kupca odnosno njegove odgovorne osobe. Narudžbinu je moguće potpisati i elektronski putem telefona.
U istom trenutku potpisivanja ispunjeni nalog za uslugu prosleđuje se elektronskim putem e-mailom željenim osobama, npr. odgovornoj osobi naručioca i šefu službe za obračun izvedenih radova. Po želji možemo i automatski pripremiti putne naloge iz radnih naloga za određeni dan.
Automatska razmena informacija s ERP sistemom
Ukoliko želite da digitalizujete i optimizujete proces montaže i servisa do posljednjeg detalja onda ne zaboravite integrisati CRM modul za usluge sa svojim ERP sistemom.
Povezivanje se najčešće ostvaruje sa ERP sistemima Seyfor – iCenter, Vasco, Opal, Datalab Pantheon i MS Navision. Kako su procesi uopšte gledano različiti u svakom preduzeću, tako je i povezivanje sa ERP sistemom prilagođeno potrebama pojedinog poduzeća. Time na najbolji način doprinosimo dodatnoj vrednosti.
Automatska sinhronizacija obično se radi na nivou kupaca, kontakt osoba, ponuda, narudžbina, radnih naloga. Može biti dvosmerna ili jednosmerna.
Evidencija zgrada, mašina, uređaja
U većini sarvisnih usluga zajednički imenilac je objekat, mašina ili uređaj. Ako ih već nemate prikupljene u svom ERP sistemu, možemo jednostavno dodati modul zapisa uređaja u CRM sistem.
Omogućuje vam jednostavan pregled istorije zadataka i aktivnosti na pojedinom objektu, mašini ili uređaju kao i efikasno planiranje sledećeg zadatka. Takođe se mogu automatski sinhronizovati sa ERP sistemom.
Odaberite digitalizaciju postprodajnih procesa
Digitalizacija postprodajnih procesa predstavlja ključnu priliku za poboljšanje efikasnosti i konkurentnosti preduzeća. Na početku implementacije mogu postojati izazovi i otpori, zato je ključno zadržati jasan cilj i dobiti snažnu podršku menadžmenta.
To olakšava suočavanje sa potencijalnim problemima i uveravanje čak i onih pojedinaca koji su u početku skeptični. Pritom ne možemo zanemariti prednosti koje digitalizacija donosi jer olakšava svakodnevni rad i omogućava veću efikasnost u poslovanju.
Želite da iskoristite prednosti koje donosi digitalna transformacija? Javite nam se za više informacija, sastanak ili prezentaciju sistema. Takođe, rado ćemo se naći sa vama u vašem preduzeću, sagledati trenutnu situaciju i pripremiti predlog rešenja.
Zanima vas kako to izgleda u praksi?
Saznajte kako bolje i učinkovitije upravljati servisnim zahtjevima, pratiti rješavanja zahtjeva te potpisivati radne naloge na terenu.
Pogledajte webinar i otkrijte kako ostvariti 360 stupanjski pregled svih informacija i servisnih zahtjeva na kartici klijenta, na pojedinom objektu ili uređaju.
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
