Uvođenje CRM sistema je jedna od najvažnijih investicija u razvoju prodaje i odnosa sa klijentima. Ipak, većina kompanija na početku postavlja isto pitanje: „Koliko će nas koštati implementacija CRM-a?“
Kratak odgovor glasi: Da li je gušter više zelen ili dugačak 🙂
Dakle, nema kratkog odgovora ali onaj koji može biti koristan zapravo leži u razumevanju faktora koji oblikuju ukupnu cenu jednog CRM projekta, a ovaj tekst bi upravo mogao da bude vodič za razumevanje strukture troškova.
Idemo redom…
Veličina i kompleksnost organizacije
Prvi i najvidljiviji faktor je sama organizacija.
- Broj korisnika direktno utiče na licencne troškove, ali i na obim obuke. Najčešće licenciranje je ono kod kog je za svakog korisnika potrebna jedna licenca. Kada su obuke u pitanju, najbolja praksa pokazuje da je za veći broj ljudi potrebno više iteracija u manjim grupama.
- Broj timova koji koriste CRM može ali i ne mora povećati složenost sistema (prodaja + marketing + korisnička podrška retko imaju iste procese). Sa druge strane možete u CRM imati funkcionalnosti koje vam nisu potrebni ili ih s početka ne želite koristiti. Ključnu ulogu uvek ima implementator čiji je zadatak da korisniku pomogne da za svaki zahtev uradi kvalitetnu cost-benefit analizu i tako za sebe napravi najbolji mogući sistem čija će implementacija dati brze i jasne rezultate.
- Zrelost procesa igra veliku ulogu: ako su procesi već standardizovani, projekat ide brže; ako se CRM uvodi kao povod da se procesi definišu, implementacija traje duže, a troškovi rastu (ne rastu srazmerno vrednosti koju CRM pruža u ovom slučaju ali o tome kasnije).
U praksi, kompanija sa 5 korisnika i jednostavnim prodajnim procesom ima potpuno drugačije potrebe od organizacije sa 50+ korisnika, više odeljenja i cross-functional procesima.
Obim funkcionalnosti (projektni scope)
Logično bi bilo da sa brojem funkcionalnosti cena raste. Ipak, veliki deo funkcionalnosti može biti uključen u osnovnu verziju alata za upravljanje prodajom i to su obično funkcionalnosti na kojima se temelji CRM koncept:
- lead i opportunity management
- upravljanje klijentima i aktivnostima
Sa druge strane, specifičnosti poslovanja mogu generisati potrebu za dodatnim funkcionalnostima kao što su:
- ponude i ugovori
- ticketing i after-sales
- marketing automatizacija
- field service
- upravljanje partnerskim kanalom
Takođe, ne manje važni su i:
- prilagođeni dashboardi – KPI izveštaji
- workflow automatizacije
- roles & permissions
CRM je modularan pa kao takav može pokriti jako puno procesa, a cena se formira po modulu i funkcijama koje se aktiviraju.
Customizacija i razvoj specifičnih funkcionalnosti
Malo kompanija ima postavljene procese iz udžbenika, skoro svaka ima neke svoje specifičnosti i najčešće zahtev podrazumeva određeno prilagođavanje odnosno customizaciju. A prevod ovog opšteprihvaćenog engleskog termina je zapravo “rad po meri”, a iz tradicionalne terminologije znamo da odelo po meri košta nešto više.
Govorimo o:
- dodavanju specifičnih polja i formi
- prilagođavanju procesa u CRM-u procesima koji već žive u firmi
- automatizaciji prodajnih i postprodajnih koraka
- kreiranju naprednih pravila za dodelu leadova
- razvoju potpuno novih funkcija koje standardni CRM ne nudi
Najskuplje su funkcionalnosti koje zahtevaju više iteracija, testiranja i podešavanja u realnom okruženju.
Integracije sa drugim sistemima
Integracije često predstavljaju najskuplju stavku. O jednoj od integracija možete pronaći podcast na našoj stranici, a ovo bi bio spisak najčešćih:
- ERP (SAP, Pantheon, Dynamics, Minimax…)
Da li mi promet po određenom klijentu raste ili opada? Podatak postoji u ERP-u ali je nekad zgodno i da se vidi na kartici kupca u CRM-u - Email i kalendari (Outlook, Gmail)
Želite da email poruke koje smatrate da su važne takođe završe u “dosijeu” klijenta. Navikli ste na Outlook kalendar ali vam je važno da iste obaveze vidite i u CRM-u - Web sajt i kontakt forme
Sve društvene mreže preusmerite na kontaktnu formu na vašem sajtu, a onda unete podatke želite automatski u CRM u odeljku koji prati poslovne prilike - Telefonski sistemi i VOIP
Imate telesales ili kontakt centar i stotine poziva u toku dana - Data warehouse i BI alati
DW i BI mogu generisati jako važne izveštaje koje želite da vidite na kartici kupca u CRM-a.
A od čega zavisi cena svake od navedenih integracija:
- Dostupnosti API-ja
Set pravila i protokola za komunikaciju između aplikacija - Postojanja gotovih konektora
Neka povezivanja se mogu ostvariti povoljnije jer već postoje gotovi konektori - Toga da li je integracija jednostrana ili dvosmerna
Najčešće je dovoljna jednosmerna ali nekada je dvosmerna neizbežna - Potrebe za real-time razmenom podataka
Razmena podataka između dve aplikacije može biti jednom dnevno i to je povoljnije nego ukoliko mora biti u relanom vremenu
Jako je važno uraditi kvalitetnu cost benefit analizu i tako izbeći poslovno neopravdane troškove, pa i pored toga integracija može biti najskuplji deo projekata.
Migracija podataka
Migracija zvuči jednostavno: „Prebaci nam klijente i istoriju iz postojećeg sistema“. U praksi ovo je često najneuredniji deo koji zahteva puno vremena za higijenu i strukturiranje kako se postojeći podaci mogli migrirati tako da daju adekvatnu vrednost.
Cena zavisi od:
- količine podataka
- broja izvora (Excel, ERP, stari CRM…)
- potrebe za čišćenjem, standardizacijom i deduplikacijom
- koliko istorije se prenosi (3 meseca ili 10 godina?)
Migracije mogu biti 10% ali i 40% ukupnog budžeta, u zavisnosti od kvaliteta postojećih podataka.
Obuka korisnika i change management
O tome koliko je prihvatanje (adoption) kod korisnika sistema bitan, već smo više puta pisali ali bez toga i bez efikasnog korišćenja projekat nema vrednost. Tu na scenu nastupa obuka i podrška u ranoj fazi korišćenja.
Šta utiče na cenu?
- broj korisnika
- broj trening sesija
- da li je potrebna obuka po odeljenjima (prodaja, menadžment, podrška…)
- potrebe za video materijalima, priručnicima, radionicama
Što je više organizacionih promena uključeno, to obuka postaje bitniji (i skuplji) deo projekta.
Izbor CRM platforme
CRM sistemi, u zavisnosti od provajdera (vendora), razlikuju po cenama, a to zavisi od toga kome su namenji:
- entry-level (ponuđači koji nude ograničen set funkcionalnosti i imaju jako skromnu podršku)
- mid-market (Good value for money – ako je podrška dobra – pun pogodak)
- enterprise (namenjen za ogromne sisteme)
Trošak uključuje:
- licencu po korisniku
- eventaulnu cenu dodatnih modula
- cenu API poziva
- dodatne add-ons pakete
- sandbox okruženja, storage i slično
Licencni troškovi obično predstavljaju mesečni ili godišnji trošak u vidu rente, a kao jednokratni trošak postoji cena implementacije i prilagođavanja sistema, što zajedno definiše TCO (Total Cost of Ownership).
Stepen automatizacije
Što se više procesa automatizuje više vremena odlazi na:
- analizu procesa
- definisanje pravila
- testiranje
- optimizaciju
- prilagođavanje edge-case situacijama
Automatizacija povećava početnu cenu, ali dugoročno donosi najveći ROI, budući da skraćuje vreme prodaje, smanjuje greške i ubrzava onboarding novih prodavaca. To ne znači da je svaka automatizacija opravdana ali kao i u svemu, potrebno je dobro uraditi “cost benefit” anlizu i na osnovu toga doneti odluku koja automatizacija ulazi u projekat.
Post-implementaciona podrška i održavanje
Nakon uvođenja CRM-a, otvara se pitanje podrške. Pod podršku se mogu svrstati sledeće aktivnosti:
- pomoć korisnicima prilikom zastoja koje sami
- izazovupodešavanje novih funkcija
- dodatne obuke
- optimizacija procesa
- izrada novih izveštaja i dashboarda koji se naknadno pojave kao potreba
Neki vendori podršku uključuju u cenu licence uz jasno definisanje šta ta podrška znači. Takođe moguće je potpisati SLA (Service Level Agreement) koji sadrži neki paušalni broj sati za neku paušalnu naknadu, kao i cenu sata potrošenih van ugovorenog paušala. Moguće je i kombinovati ova dva modela u zavisnosti od potreba korisnika aplikacije.
Projektna metodologija
Način na koji se implementacija vodi takođe utiče na cenu. Neka rešenja u svom izvornom obliku (out of the box) daju puno funkcionalnosti, dok druga predstavljaju platformu (greenfield) na kojoj se rešenje radi od samog početka i po meri korisnika.
Na cenu utiču sledeće aktivnosti:
- analiza procesa
- radionice sa timom
- dokumentacija rešenja
- definisanje korisničkih priča i use-case scenarija
Implementacija CRM sistema ne služi samo za digitalizaciju procesa već je idealna prilika da se procesi u organizaciji preispitaju, dodatno definišu i utegnu tamo gde je to moguće. Kvalitetna analiza štedi novac kasnije, jer sprečava naknadne izmene koje mogu uticati na puno toga, pa i na postojeće procese već definisane i implementirane procese.
Zaključak
Na osnovu svih činjenica možemo zaključiti da cena CRM implementacije ne zavisi od jednog faktora, nego od kombinacije svih gore navedenih. To je proces koji poslovanje podižna jedan potpuno novi nivo i ostavlja kompaniji prostor da napreduje i da se razvija.
Imajući to u vidu, ključno pitanje ne bi trebalo da bude „Koliko košta CRM?“ već upravo „Koliko će CRM vrednosti doneti našoj kompaniji?“
Dobro implementiran CRM koristi prodaji, menadžmentu, marketingu korisničkoj podršci – i višestruko vraća uloženi novac kroz povećanu efikasnost, bolju organizaciju i jasniji uvid u poslovanje.
Ukoliko razmišljate o uvođenju CRM sistema, Intrix CRM možete testirati 30 dana besplatno, a možete nam i ostaviti vaše podatke kako bismo započeli razgovor na ovu temu.
prezentaciju rješenja?
Goran Filipović
Head of sales Serbia
prezentaciju rešenja?
Head of sales Serbia
Često postavljena pitanja
Nekoliko dana prije isteka probne verzije će vas kontaktirati naš savetnik sa kojim možete proučiti svoja pitanja i predloge, dogovoriti se za sledeće korake i odabrati najprikladniji paket. Svi vaši, već uneseni podaci će se sačuvati.
Korisnik je osoba u Vašem preduzeću koja ima pristup Intrix sistemu. Korisnik može koristiti Intrix na više različitih uređaja istovremeno (računar, tablet, mobilni telefon).. Svakom korisniku možemo dodeliti nivo pristupa (prava). Za svakog korisnika vidite dnevnik njegovih aktivnosti u sistemu.
Troškovi korišćenja Intrix sistema zavise od broja korisnika. Od gore navedenih paketa, odaberite model koji vama najbolje odgovara, utvrdite broj korisnika i osigurajte 100% kontrolu troškova.
Nakon prestanka iznajmljivanja Intrix aplikacije, svi podaci šalju se korisniku (pretplatniku) u standardnom CSV formatu. Nakon 30 dana podaci se brišu iz baze podataka. Nakon prestanka iznajmljivanja CRM aplikacije Intrix, svi podaci se šalju korisniku (pretplatniku) u standardnom CSV formatu. Nakon 30 dana podaci se brišu iz baze podataka.
Dodatna podešavanja se izračunavaju na osnovu stvarnog vremena utrošenog na pojedina prilagođavanja. Najpre naši savetnici detaljno prouče vaše zahteve i želje, potom daju procenu potrebnog vremena i nakon vašeg pristanka izvode tražena podešavanja.
Plaćanje se izvršava po prijemu mesečnog računa, a on se izdaje početkom meseca za tekući mesec. U primeru godišnjeg plaćanja nudimo dodatne popuste u visini od 11%.
Iznajmljivanje Intrix aplikacije možete otkazati bilo kada, bez naknade. O prestanku korišćenja nas pismeno obavestite mesec dana ranije. Po prestanku korišćenja, vaše podatke prebaciti ćemo u odgovarajući format te će nakon mesec dana podaci i aplikacija biti izbrisani.
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
