Što je CRM?

Što je crm? CRM je kratica od Customer Relationship Management . U hrvatskom prijevodu znači upravljanje odnosima s klijentima, a pojam u najstrožoj definiciji odnosi se na koncept ili čak na filozofiju prodaje koja se usredotočuje na svakog klijenta pojedinačno u skladu s njegovim potrebama i željama. Kupac je uvijek u prvom planu, a CRM s druge strane pomaže sistematizirati podatke o kupcu i njihovim željama za maksimalno zadovoljstvo kupaca i maksimalnu prodaju

crm značenje

Danas ćemo upoznati što je CRM, a kasnije i s digitalnim CRM sustavom, takav koncept uveden je u 21. stoljeću a omogućio je bolju i kvalitetniju prodaju proizvoda i usluga širom svijeta.

Koje su karakteristike CRM-a i što ga sačinjava?

Prvi konceptualni počeci CRM-a započeli su već početkom 1960-ih, kada su moderni masovni mediji počeli dominirati marketingom. Tadašnji su poduzetnici definirali bit CRM-a i što CRM znači za strateško upravljanje tvrtkom. Ustanovili su:

  • Da trebaju više informacija o svojim kupcima
  • da te podatke žele organizirati u jedinstvenu bazu podataka
  • da žele pratiti koji su kupci najisplativiji za posao
  • da žele znati kako mogu bolje zadovoljiti potrebe kupaca
  • I da se to zadovoljstvo također učinkovito mjeri.

Preduvjet za to bio je prepoznati činjenicu da su klijenti s kojima njegujemo kvalitetan poslovni odnos profitabilniji za posao, te da je puno lakše i jeftinije zadržati postojećeg klijenta nego steći novog.

sto je crm customer relationship management

Potonje se posebno odnosi na industrije u kojima su proizvodi ili usluge visokokvalitetni, prilagođeni kupcima i skuplji. S druge strane, kvalitetan odnos s kupcima također je izuzetno važan u uslužnim djelatnostima koje su čvrsto povezane s kreativnim pristupima i umjetnošću.

Dakle, što čini koncept CRM-a?

CRM se sastoji od dva međusobna dijela. Prvi – podatkovni dio CRM-a, a drugi – operativni dio. Svaku od njih možemo provesti samostalno, ali samo zajedno donijet će dugoročnu dodanu vrijednost.

Podatkovni dio CRM-a

U najjednostavnijem smislu, podatkovni dio CRM-a usmjeren je na prikupljanje podataka o našim kupcima. Koje podatke prikupljamo u potpunosti ovisi o pojedinom CRM dobavljaču, ali važno je da ovo prikupljanje podataka koristi našim ciljevima – prepoznavanju kvalitetnih kupaca i prepoznavanju njihovih potreba.

baza podaca crm

Operativni dio CRM-a

Operativni dio CRM-a pokriva naše aktivnosti koje ćemo obavljati na temelju podataka prikupljenih u podatkovnom dijelu i pohranjenih u CRM bazi podataka. Koje ćemo aktivnosti obavljati ovisi o poslovnoj strategiji, ali općenito se ovaj dio može protumačiti kao: svi sastanci, pozivi i aktivnosti s klijentom čiji je cilj dobiti nove informacije ili bolje prodati proizvod ili uslugu.

Zašto je CRM sustav važan u 2021. godini i uopće u suvremenom razvoju prodaje i poduzetništva?

U 21. stoljeću brzina prodaje dramatično se povećala. Zbog sve veće povezanosti kupaca i prodavača na društvenim mrežama, osobni kontakti s kupcima također postaju sve kraći i rjeđi. Još veću važnost k tome pridonijela je i pandemija virusa korone koja nas je donekle ograničila u kretanju i svakodnevnom radu.

Sada, više nego ikad prije, dobri međuljudski odnosi između vas i vaših kupaca pridonijeti će stabilnom rastu tvrtke.

Zahvaljujući bliskim internetskim vezama sa svojim poslovnim partnerima, možete i puno bolje manevrirati kroz svijet poslovanja koji se brzo mijenja, a koji se sve više miješa u naš svakodnevni život putem mobilnih uređaja. U modernom poslovanju važno je zadržati ključne kupce, a sustav upravljanja odnosima s kupcima to u potpunosti omogućuje.

Provedba strategije upravljanja odnosima s kupcima može vam donijeti:

  • Bolji pregled kontakata,
  • brža i bolja suradnja između odjela tvrtke,
  • bolju produktivnost,
  • veća neovisnost odjela prodaje,
  • preciznije predviđanje prodaje,
  • pouzdano izvještavanje,
  • poboljšane metrike prodaje,
  • poboljšanje zadovoljstva kupaca,
  • povećani povrat marketinških aktivnosti,
  • bolja dodana vrijednost proizvoda i usluga.

Kakav sustav upravljanja odnosima s kupcima možete uspostaviti u svojoj tvrtki?

Digitalni CRM sustavi stoga donose široku paletu prednosti za tvrtke. Koji ćete CRM sustav odabrati ovisi o veličini tvrtke, broju zaposlenih koji će koristiti sustav i vašim zahtjevima za zaštitu podataka. Stoga su pri odabiru CRM sustava dostupna rješenja u oblaku (cloud) i lokalna (on-premise) rješenja.

CRM u oblaku

Cloud CRM rješenja sada su dobro poznata. Riječ je o CRM programima koji postoje na poslužiteljima postavljenim na udaljenim mjestima u specijaliziranim objektima koji su adekvatno zaštićeni, hlađeni i održavani.

On-premise CRM

Druga opcija omogućuje veću kontrolu nad poslužiteljem. Ovo je uspostava lokalnog prostora u kojem se svi podaci zajedno sa CRM sustavom pohranjuju na poslužitelj na lokaciji tvrtke. To znači da ćete vrlo precizno moći kontrolirati pristup podacima, ali implementacija takvog sustava bit će nešto složenija, a morat ćete uložiti i u poslužiteljsku opremu ako je vaša tvrtka već nema. Uz to, softver i tehnologiju morat će se pravilno održavati i ažurirati, što može biti zastrašujući zadatak za tvrtku koja nema IT odjel ili specijaliziranu tvrtku koja se bavi održavanjem servera.
Naša preporuka ovdje je definitivno CRM u oblaku, ali inače imamo i puno lokalnih postavki koje uspješno rade već dugi niz godina.

Što je s mobilnim CRM sustavima?

Naravno, čak i mobilni CRM sustavi već su dio naše svakodnevice i na naš dlan unose najvažnije informacije i funkcije sustava. Mnoge mobilne verzije CRM sustava bit će ozbiljno umanjene zbog ograničenih mogućnosti mobilnih uređaja, stoga je izuzetno važno provjeriti dopuštate li mobilnu povezanost i u kojoj mjeri pri odabiru sustava upravljanja odnosima s kupcima. To je posebno važno ako radite s prodajnim timovima na terenu, redovito putujete na poslovne sastanke ili obavljate terenske usluge ili usluge.

crm mobilna aplikacija sustav

Sada ključno pitanje: kako sustav upravljanja kupcima može pomoći vašem poslu da bolje posluje?

Ako se vaše poslovanje našlo u situaciji u kojoj se broj kupaca počeo smanjivati, imate više mogućnosti za pristup ovom problemu, ali detaljna analiza vaše prodaje nedvojbeno je prvi korak.

Možda kupcima možete ponuditi neki drugi proizvod ili uslugu? Trebate li svoje marketinške napore usmjeriti na neko drugo tržište? Odakle uopće dolaze vaši kupci? A kada se najčešće odlučuju za kupnju?

Odgovori na ova pitanja mogu vam uvelike pomoći u poboljšanju prodaje poznavanjem vaših kupaca. I ovdje je naš sustav upravljanja odnosima s kupcima nezamjenjiv izvor informacija.

Zanima li vas kako CRM sustav funkcionira u vašoj tvrtki?

crm značenje

Sjajno, sada znate što je upravljanje odnosima s kupcima, kako je evoluiralo i kako vam može pomoći u poslovanju. U ovom trenutku pozvat ćemo vas da isprobate Intrix CRM sustav i uvjerite se da je sustav koristan za vaše poslovanje. Nudimo ga besplatno na razdoblje od 30 dana, a za još bolje iskustvo ispunili smo ga testnim podacima kako biste mogli isprobati sve značajke.

Testirajte Intrix CRM s klikom ovdje:

Uf, to je puno informacija. Mogu li tražiti sažetak?

Što je CRM?

CRM je kratica od Customer Relationship Management . U hrvatskom prijevodu znači upravljanje odnosima s klijentima, a pojam u najstrožoj definiciji odnosi se na koncept ili čak na filozofiju prodaje koja se usredotočuje na svakog klijenta pojedinačno u skladu s njegovim potrebama i željama

Što CRM radi?

CRM sustav na jednom mjestu objedinjuje sve informacije o vašim kupcima, tvrtkama i svim povezanim aktivnostima. Uz pomoć izvješća i analize podataka u sustavu možete bolje planirati prodaju, poslovnu strategiju i razvoj tvrtke.

Kakvi CRM sustavi postoje?

Postoje CRM sustavi u oblaku( cloud) ili on-premise sustavi, koji su uspostavljeni lokalno u poduzeću.

Koje su prednosti CRM sustava?

Sustav upravljanja odnosima s kupcima daje vam pregled kupaca i aktivnosti, pregled komunikacije, otkriva koji su kupci najuspješniji i najvažnije – poboljšava zadovoljstvo kupaca kroz vašu poslovnu organizaciju.

Za što mogu koristiti CRM sustav?

Lako je najpopularniji u prodaji i marketingu, CRM je vrlo koristan u svim operacijama gdje istodobno treba upravljati s puno informacija. Stoga se koristi i u upravljanju ljudskim resursima (HR – human resources), upravljanju projektima, uslugama, instalaciji i ticketingu (upravljanje zahtjevima za podršku).

|

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

logo eu regional development found

Kako prodati učinkovitije?

CRM PRIRUČNIK

74% tvrtki koje koriste CRM tvrde da imaju bolje odnose s klijentima. - provjerite Markove savjete za bolje prodajne rezultate u našem e-priručniku.