Ukratko
- Intrix tim uvođenje CRM sistema započinje analizom stvarnog načina rada preduzeća: kako se prate klijenti, prodajne prilike, aktivnosti i komunikacija.
- Na bazi toga definiše se jasna prva faza implementacije, pripremaju se podaci, planiraju integracije koje imaju poslovnu vrednost, a korisnici se uvode kroz konkretne zadatke.
- Cilj nije odmah postaviti sve mogućnosti sistema, nego implementirati Intrix CRM tako da podrži postojeće procese, donese jasniji način rada i ostane koristan uz podršku nakon početka korišćenja.
Uvođenje CRM sistema počinje razumevanjem načina na koji preduzeće stvarno radi sa klijentima, prodajnim prilikama i svakodnevnom komunikacijom.
Potreba za CRM-om najčešće se pojavljuje postepeno. Dok je broj klijenata manji, tim se može oslanjati na tabele, kalendare, rokovnike, interne beleške ili pojedinačne e-mailove. Kako raste broj klijenata, ponuda i otvorenih prodajnih prilika, sve je teže održati kontinuitet komunikacije i imati pouzdan pregled onoga što je dogovoreno.
Jedan od jasnih signala je situacija u kojoj tokom razgovora sa klijentom treba pronaći prethodni e-mail, ponudu ili belešku sa sastanka. Tada CRM sistem postaje način da se podaci, aktivnosti i komunikacija objedine na jednom mestu te da tim lakše nastavi razgovor onde gde je prethodno stao.
- Ukratko
- Kada je vrieme za uvođenje CRM sistema?
- Šta Intrix CRM sistem donosi u svakodnevni rad?
- Analiziramo stvarni način rada
- Zajedno određujemo prvu fazu implementacije
- CRM sistem prilagođavamo procesima i uvodimo jasniji način rada
- Integracije planiramo prema poslovnoj vrednosti
- Važna je osoba koja vodi projekat sa korisničke strane
- Priprema podataka pre uvoza
- Kako tim uvodimo u rad sa Intrix CRM sistemom
- Edukacija korisnika kroz stvarne zadatke
- Šta nakon implementacije Intrix CRM-a?
- Kada CRM sistem postane deo svakodnevnog rada
- Često postavljena pitanja
Kada je vrieme za uvođenje CRM sistema?
Vreme za uvođenje CRM sistema najčešće dolazi kada informacije o klijentima, prodajnim prilikama i dogovorenim aktivnostima više nisu dovoljno dostupne, ažurne ili pregledne.
U praksi se to vidi kroz situacije u kojima se prethodni dogovori traže po e-mailovima, ponude su sačuvane na različitim mestima, aktivnosti zavise od ličnih beleški, a nije uvek jasno ko je odgovoran za sledeći korak.
Takve situacije ne znače da produzeće radi loše. Najčešće znače da je postojeći način rada prerastao alate i navike koje su ranije bile dovoljne.
Na početku projekta sa klijentom prolazimo gde se u svakodnevnom radu gubi pregled, koje informacije tim najčešće traži i šta korisnicima treba kako bi mogli kvalitetnije pratiti klijente, dogovore i prodajne prilike.
Šta Intrix CRM sistem donosi u svakodnevni rad?
CRM sistem preduzećima pomaže da na jednom mestu prate klijente, kontakte, prodajne prilike, aktivnosti, zadatke i komunikaciju. Umesto da su informacije raspoređene po tabelama, beleškama, inboxima i ličnim podsetnicima, tim dobija zajednički pregled nad svim aktivnostima sa klijentima.
U svakodnevnom radu to znači da korisnici mogu brže da pronađu podatke o klijentu, da vide prethodne dogovore, provere otvorene aktivnosti i planiraju sledeći korak. Prodajni tim dobija jasniji pregled svojih prilika, a menadžment pouzdaniju sliku aktivnosti i očekivanih prodajnih rezultata.
Kod implementacije Intrix CRM sistema sa klijentom definišemo koje bi informacije korisnici trebalo da vide odmah, koje podatke je potrebno redovno da unose i koji pregledi imaju stvarnu vrednost u radu. Za prodajni tim to najčešće uključuje otvorene prodajne prilike, dogovorene sledeće korake, rok za donošenje odluke, vrednost prilike, odgovornu osobu i aktivnosti koje još nisu odrađene.
Vrednost CRM sistema zavisi od toga koliko je povezan sa stvarnim procesima, koliko su podaci kvalitetno pripremljeni i koliko ga korisnici dosledno koriste u svakodnevnom radu.
Analiziramo stvarni način rada
Prvi korak uvođenja CRM sistema je razumevanje načina na koji preduzeće zaista radi sa klijentima. Na početku procesa sa klijentom radi Intrix project manager koji prolazi postojeći način rada, postavlja pitanja u odnosu na delatnost i pomaže u razjašnjavanju onoga šta bi trebalo da bude deo prve faze implementacije.
Sa klijentom prolazimo pitanja poput:
- kako danas zaprimate upite
- gde se beleže dogovori sa klijentima
- kako se prate prodajne prilike
- ko je odgovoran za sledeći korak
- gde se nalaze ponude, beleške i istorija komunikacije
- koji su podaci važni prodaji, podršci ili menadžmentu
- gde se informacije najčešće izgube ili kasne
U ovu fazu uključujemo buduće korisnike Intrix sistema koji svakodnevno rade sa klijentima. Oni najbolje vide gde postojeći način rada funkcioniše, a gde nastaju nejasnoće, zastoji ili dodatno traženje informacija.
Na bazi te analize definišemo početni opseg projekta: koje procese treba obuhvatiti odmah, koje podatke treba pripremiti i šta korisnici mogu da rade u CRM-u od prvog dana korišćenja.
Zajedno određujemo prvu fazu implementacije
Kod uvođenja Intrix CRM-a nije potrebno odmah postaviti sve šta bi sistem jednog dana mogao da podrži. Preširoka prva faza može da uspori odluke, da oteža implementaciju i korisnicima stvori utisak da se odjednom menja previše toga.
Sa klijentom odvajamo ono šta je potrebno za početak rada od onoga na šta se možemo fokusirati kasnije. Prva faza najčešće uključuje osnovne elemente rada sa klijentima:
bazu klijenata i kontakata
- bazu klijenata i kontakata
- prodajne prilike
- aktivnosti i zadatke
- praćenje komunikacije
- osnovne izveštaje
- uvoz postojećih podataka
Jasno postavljena prva faza omogućava timu da počne da radi u CRM sistemu bez čekanja da se dovrše sva naredna prilagođavanja. Dodatne funkcionalnosti, integracije i procesi mogu da se uvode postupno, nakon što se osnovni način rada stabilizuje.
Prva faza ne bi trebalo da bude najobimnija moguća verzija sistema. Trebalo bi da bude dovoljno jasna, korisna i sprovodiva tako da tim može da počne sa radom i stekne naviku da koristi CRM.
CRM sistem prilagođavamo procesima i uvodimo jasniji način rada
Tokom implementacije CRM sistem prilagođavamo procesima poduzeća, a istovremeno uređujemo način na koji se ti procesi prate u sistemu.
Deo postojećeg načina rada može biti prenesen u CRM gotovo bez promena. Neki koraci mogu se pojednostaviti, jasnije definisati ili bolje strukturirati kako bi korisnici lakše unosili podatke, pratili aktivnosti i imali pouzdaniji pregled nad klijentima i prodajnim prilikama.
U praksi to znači da sa klijentom definišemo faze prodajne prilike, obavezne podatke za pojedine korake, način beleženja aktivnosti, odgovorne osobe i izveštaje koji će se koristiti u svakodnevnom radu.
Implementacija nije mehaničko preslikavanje postojećeg načina rada u digitalni oblik. Nije ni nametanje gotovog procesa bez razumevanja preduzeća. U Intrixu na implementaciju gledamo kao usklađivanje procesa, korisničkih navika i mogućnosti sistema, kako bi CRM podržao realni rad tima i istovremeno doneo strukturu koja ranije možda nije postojala.
Integracije planiramo prema poslovnoj vrednosti
CRM sistem često se integriše sa drugim alatima koje preduzeće već koristi: ERP-om, e-mail alatima, web obrascima, alatima za marketinške kampanje, servisnim sistemima ili drugim internim rešenjima.
U fazi planiranja sa klijentom procenjujemo koje integracije imaju smisla za početak, a koje je bolje ostaviti za kasniju fazu. Pritom ne krećemo od pitanja šta je sve tehnički moguće povezati, nego od toga koje informacije su korisnicima potrebne u svakodnevnom radu.
Kod integracija zajedno s klijentom razjašnjavamo:
- koji podatke je potrebno razmenjivati
- iz kog sistema dolaze i gde bi trebalo da budu dostupni
- da razmena treba da bude jednosmerna ili dvosmerna
- koliko često podatke treba ažurirati
- koji su podaci važni prodaji, marketingu, podršci ili menadžmentu
- šta treba ući u prvu fazu implementacije, a šta može doći kasnijeom.
Na primer, podaci iz web obrasca mogu automatski da otvore novi upit ili prodajnu priliku u CRM-u. Alat za marketinške kampanje može prodajnom timu dati bolji uvid u interes klijenta, dok povezivanje sa ERP-om može korisnicima da omogući pregled važnih podataka o ponudama, narudžbinama, računima ili realizaciji.
Kod ERP integracija posebno je važno definisati da li je potrebno da CRM samo preuzima određene podatke iz ERP-a ili podatke treba razmenjivati u oba smera. Za neke procese dovoljna je jednosmerna razmena, na primer prikaz finansijskih podataka iz ERP-a u CRM-u.
U drugim slučajevima potrebna je dvosmerna integracija, kada promene u jednom sistemu treba videti i u drugom.
Integracije sa klijentom definišemo već u fazi planiranja, kroz tehnički opseg povezivanja i konkretnu vrednost koju korisnici treba da dobiju u radu. Tako se lakše odlučuje kada je opravdana složenija integracija, a kada je za prvu fazu dovoljno jednostavnije povezivanje.
Važna je osoba koja vodi projekat sa korisničke strane
Uz tim za implementaciju, važnu ulogu ima osoba unutar preduzeća koja vodi projekat sa korisničke strane.
Na početku projekta sa klijentom dogovaramo ko će biti interna odgovorna osoba za implementaciju. Najbolje je da to bude osoba koja dobro razume poslovanje, poznaje tim i može da donosi odluke kada se pojave pitanja oko procesa, podataka ili prioriteta.
Interni vođa projekta pomaže da se odluke donose brže, da korisnici dobiju potrebne informacije i da se tokom implementacije zadrži fokus na onome šta je najvažnije za početak rada.
Uvođenje CRM-a menja deo svakodnevnih navika korisnika. Projekt zato ne može da ostane samo na tehničkom postavljanju sistema. Potrebna je osoba koja će unutar preduzeća da komunicira svrhu projekta, da usklađuje očekivanja i pomaže da se dogovoreni način rada zaista prihvati.
Priprema podataka pre uvoza
Kvalitet podataka značajno utiče na to koliko će korisnici moći da se oslone na CRM nakon implementacije. Ako se u sistem prenesu neujednačeni, zastareli ili nepotpuni podaci, korisnicima će biti teže da prihvate CRM kao pouzdan izvor informacija.
Pre uvoza sa klijentom pregledamo postojeće podatke i pomažemo da se definiše šta ulazi u prvu fazu. Ne krećemo od samog tehničkog uvoza, već najprije definišemo koje baze, zapisi i polja su korisnicima zaista potrebni za početak rada.
To može da uključuje podatke o klijentima, kontaktima, prodajnim prilikama, aktivnostima ili postojećoj komunikaciji, što zavisi od toga kako preduzeće radi i šta želi da prati od prvog dana korišćenja CRM-a.
U praksi je često korisnije preneti manji, ali uređeniji skup podataka nego sve postojeće evidencije bez jasnog kriterijuma. Kada korisnici u sistemu odmah pronalaze informacije koje su im potrebne, lakše se oslanjaju na CRM u svakodnevnom radu.
Kako tim uvodimo u rad sa Intrix CRM sistemom
Kod uvođenja Intrix CRM-a deo korisnika na početku obično ima pitanja ili zadršku. Najčešće se pitaju hoće li sistem da znači više administracije, dodatne unose ili promenu navika koje već imaju.
Implementaciju i obuku ne vodimo samo kroz pregled funkcionalnosti. Korisnicima pokazujemo kako CRM sistem da koriste u konkretnim situacijama: kada traže poslednji dogovor sa klijentom, proveravaju status prodajne prilike, planiraju sledeći kontakt ili žele da vide koje aktivnosti ih čekaju.
Uvođenje tima uključuje i jasno objašnjenje svrhe CRM-a. Potrebno je da korisnici razumeju zašto se određeni podaci unose, kako će ih kasnije koristiti i šta se menja u svakodnevnom radu.
Kada vide da sistem ne služi samo za unos podataka, već im pomaže da brže dođu do informacija, prate dogovore i sigurnije nastavljaju komunikaciju sa klijentima, prihvatanje novog načina rada postaje jednostavnije.
Edukacija korisnika kroz stvarne zadatke
Edukacija korisnika ne bi trebala da bide samo pregled funkcionalnosti. U Intrixu je povezujemo sa stvarnim zadacima koje će korisnici obavljati u CRM sistemu: od unosa novog kontakta do praćenja prodajne prilike, beleženja aktivnosti i planiranja sledećeg koraka.
U sklopu obuke korisnike vodimo kroz konkretne radnje: gde u sistemu pronalaze podatke o klijentu, kako prate dogovorene aktivnosti i kako beleže informacije koje su do tada bile raspoređene po e-mailovima, beleškama ili Excel tabelama.
Kod prodajnih prilika to može da znači da korisnici uče kako da evidentiraju novi upit, dodaju odgovornu osobu, postave dan odluke, upišu sledeću aktivnost i zabeleže razlog zbog kog prilika nije realizovana. Takvi podaci kasnije omogućavaju bolji pregled prodajnog procesa i kvalitetnije odluke o tome gde treba reagovati.
Kada edukacija prati stvarni rad korisnika, lakše je razumeti svrhu sistema. CRM tada postaje mesto na kom tim vidi šta je dogovoreno, šta je sledeći korak i koje su informacije važne za nastavak rada sa klijentom.
Šta nakon implementacije Intrix CRM-a?
Uvođenje CRM sistema ne završava se prvim danom korišćenja. Nakon implementacije korisnicima je potrebno da imaju kome da postave pitanje, provere podešavanja, razjasne način rada ili zatraže podršku kada se pojave nove potrebe u svakodnevnom korišćenju sistema.
Korisnike nakon početne implementacije nastavlja da prati naš Customer Success tim. Kroz lokalnu podršku pomažemo im da Intrix CRM sistem ostane usklađen sa načinom rada preduzeća, da se korisnici lakše snađu u sistemu i da se nove mogućnosti uvode onda kada za njih postoji stvarna poslovna potreba.
Na taj način korisnici nakon početka rada znaju kome mogu da se obrate kada se pojave pitanja, nove potrebe ili dodatna prilagođavanja.
Kada CRM sistem postane deo svakodnevnog rada
CRM sistem svoju vrednost pokazuje kada tim počne da ga koristi kao svakodnevno mesto za klijente, prodajne prilike, aktivnosti i komunikaciju.
Kada su podaci uneseni dosledno, tim može da vidi gde se nalaze otvorene prilike, koje aktivnosti kasne, gde nedostaje sledeći korak i šta treba dodatno analizirati. Zato je kod uvođenja CRM-a važno krenuti od stvarnog načina rada, jasno postaviti prvu fazu i korisnike voditi kroz konkretne zadatke koje će završavati u sistemu.
Ako razmišljate o uvođenju CRM sistema i želite da proverite kako bi prva faza mogla da izgleda u vašem preduzeću, javite nam se za razgovor sa Intrix timom.
implementacija u vaše preduzeće?
Head of sales Serbia
prezentaciju rješenja?
Goran Filipović
Head of sales Serbia
Često postavljena pitanja
Vreme za CRM najčešće dolazi kada informacije o klijentima, ponudama, dogovorima i narednim koracima više nisu dovoljno dostupne, ažurne ili jasne celom timu.
Preduzeće dobija zajednički pregled klijenata, kontakata, prodajnih prilika, aktivnosti i komunikacije. Tim lakše prati šta je dogovoreno, ko je odgovoran za naredni korak i koje aktivnosti bi trebalo odraditi.
Ne. Kod uvođenja Intrix CRM-a prva faza obično obuhvata ono šta je najvažnije za početak rada: bazu klijenata i kontakata, prodajne prilike, aktivnosti, komunikaciju, osnovne izveštaje i uvoz ključnih podataka.
Ako se u CRM prenesu neujednačeni, zastareli ili nepotpuni podaci, korisnicima će biti teže da se oslone na sistem. Zato je pre uvoza važno definisati koje podatke je potrebno preneti u prvu fazu i u kom obliku.
Korisnike je najbolje uvoditi kroz realne zadatke koje će raditi u sistemu: unos kontakta, praćenje prodajne prilike, beleženje aktivnosti, planiranje sledećeg koraka i pregled dogovora sa klijentom.
Nakon početne implementacije korisnicima je važna podrška u svakodnevnom korišćenju. Intrix Customer Success tim pomaže korisnicima kod pitanja, dodatnih prilagođavanja i novih potreba koje se pojave nakon početka rada.
prezentaciju rješenja?
Goran Filipović
Head of sales Serbia
Slovenački
Hrvatski
Srpski
Engleski
