30% veća učinkovitost uz Intrix za servis, montaže i reklamacije
U industrijama gdje se svakodnevno obrađuju deseci ili stotine servisnih naloga, brz pristup informacijama i učinkovita komunikacija između tima u uredu i tehničara na terenu presudni su za kvalitetnu uslugu.
PREDSTAVLJANJE KLIJENTA
INDUSTRIJA
HVAC
ZAPOSLENIH
25
OSNOVANA
2009
INTRIX UČINAK
30% veća učinkovitost servisnih timova.
Manji broj poziva između servisa i ureda
Bolja komunikacija s klijentima kroz centralizirani sustav
Digitalizacija terenskog servisa danas više nije luksuz, nego nužnost. U industrijama gdje se svakodnevno obrađuju deseci ili stotine servisnih naloga, brz pristup informacijama i učinkovita komunikacija između tima u uredu i tehničara na terenu presudni su za kvalitetnu uslugu. Upravo je to prepoznala i tvrtka ARS Kontrola, ovlašteni Daikin distributer i servisni partner, koja je svoj servisni odjel transformirala uz pomoć Intrix CRM sustava.
Svoju viziju “biti najbolji” u Ars kontroli postižu potpunom posvećenosti radu i klijentima, kontinuiranim educiranjem, stalnom težnjom za poboljšanjem usluge, te svakodnevnim tehnološkim usavršavanjem što je preduvjet najviše razine kvalitete usluge u današnjem okruženju „novih tehnologija”.
Ars kontorola
Sa sjedištem u Zagrebu i timom od 25 stručnjaka specijaliziranih za HVAC tehniku, Ars kontrola je ovlašteni Daikin distributer. Njihovi serviseri redovito obavljaju instalacije, puštanja u pogon te sve vrste servisnih radova – kako u jamstvenom, tako i u izvanjamstvenom roku. Njihovi su klijenti velike industrijske i komercijalne organizacije, među kojima se nalaze banke, osiguravajuće kuće, IT poduzeća, lanci trgovina, zračne luke i čak offshore platforme. Uz to, ARS Kontrola je i ekskluzivni regionalni partner njemačke tvrtke CTS, specijalizirane za komore za simulaciju okolišnih uvjeta u auto-industriji.
Rast bez prave digitalne podrške
Kako se poslovanje širilo, a broj klijenata i uređaja pod servisom rastao, dotadašnji način rada – oslonjen na lokalne servere i uredno posložene mape – počeo je pokazivati svoje granice. Dokumentacija je bila dobro organizirana, no pronalazak konkretnog radnog naloga, servisne povijesti ili informacija o pojedinom uređaju često je zahtijevao puno vremena i ručnog pretraživanja.
Uz to, postajalo je sve teže pratiti koji su uređaji još u jamstvu, koji su pod određenim ugovorom, a kod kojih se kvarovi ponavljaju. Kako su zahtjevi klijenata rasli, bilo je jasno da je vrijeme da se servisni procesi moderniziraju i objedine na jednom mjestu.
“Prije digitalizacije, za pronalazak jednog radnog naloga morali smo pretraživati dokumente po godinama i objektima – što je trošilo puno vremena.”
Goran Cimperšak, Prodajno – tehnička podrška, Ars kontola
Potraga za rješenjem
Kako bi pojednostavili svakodnevni rad, u ARS Kontroli su se odlučili na uvođenje CRM sustava. Nakon istraživanja tržišta i razgovora s više ponuđača, pokazalo se da većina rješenja zahtijeva razvoj “od nule”, što bi značilo dugotrajan proces i dodatno opterećenje za interni tim. Intrix CRM, koji razvija i implementira tvrtka Intera, izdvojio se ponudom modularnog rješenja koje se može brzo prilagoditi konkretnim potrebama, bez da se sve gradi ispočetka.
“Intera je bila jedina koja je ponudila rješenje koje se ne mora graditi iz nule, ali se svejedno može prilagoditi nama.”
Upravo ta fleksibilnost i gotovi moduli koji se mogu personalizirati prema procesu rada ARS Kontrole bili su presudni u odluci da se krene s implementacijom Intrix CRM-a.
Proces implementacije
Proces implementacije tekao je brzo i transparentno. Već na prvom sastanku tim iz Intere donio je konkretne prijedloge kako CRM sa servisnu djelatnost može izgledati i što bi sve trebao obuhvatiti. U zajedničkim radionicama mapirani su svi ključni poslovni procesi i definirano je koje dokumente i obrasce treba digitalizirati. Paralelno s razvojem digitalnih obrazaca, radilo se i na vizualnom identitetu dokumenata te povezivanju Intrixa s postojećim ERP sustavom Pantheon.
Tijekom implementacije bilo je potrebno povezati CRM s postojećim ERP sustavom, kako bi se osigurala automatska sinkronizacija klijenata i kontakata. Intera je preuzela kompletnu komunikaciju s ERP providerom i koordinirala tehničke korake povezivanja, čime je integracija uspješno realizirana brzo i bez dodatnog opterećenja za ARS Kontrolu.
Dok se radilo na tehničkom povezivanju, unutar firme su paralelno testirali CRM, ispravljali detalje i pripremali tim na novi način rada. Kad je sve bilo spremno, prelazak na Intrix bio je gotovo trenutan.
Prve reakcije i promjene u radu
Kao i kod svake digitalne promjene, početna skepsa među kolegama iz servisa bila je prisutna. Unos uređaja u bazu na prvu je djelovao kao velik posao. No čim su serviseri vidjeli da se svaki uređaj unosi samo jednom i da im je zatim sve dostupno u par klikova, otpor je brzo nestao.
“Danas jednostavno upišemo serijski broj i odmah vidimo sve – klijenta, jamstvo, ugovor i cijelu servisnu povijest.”
U novom sustavu svi podaci su pregledni i dostupni svima u svakom trenutku – od servisnih naloga i protokola do checklista i priloženih dokumenata. U planeru se sada jasno vidi zauzetost svakog servisera, što uvelike olakšava raspoređivanje poslova i sprječava preklapanja. Osim toga, uvedena je mogućnost digitalnog potpisivanja radnih naloga, kao i digitalnog popunjavanja checklista koje se po potrebi mogu odmah ispisati na terenu. Time je drastično smanjen broj poziva prema uredu, a tehničarima i administraciji omogućeno je da rade brže, preciznije i samostalnije. Posebna prednost je i to što se odmah nakon servisa radni nalog automatski pojavljuje u sustavu, spreman za obradu, fakturiranje ili pokretanje dodatnih aktivnosti.
Nova razina učinkovitosti
Digitalizacija servisnog odjela donijela je ARS Kontroli značajne rezultate. Pristup informacijama sada je trenutan, komunikacija između tima u uredu i tehničara na terenu znatno jednostavnija, a količina papirologije gotovo prepolovljena. Klijenti brže dobivaju odgovore, a servisni procesi su transparentniji i lakši za praćenje.
“Prednosti smo osjetili odmah – čim smo prvi put pretražili uređaj u Intrixu i vidjeli sve povezane informacije, znali smo da smo donijeli pravu odluku.”
Uz to, sustav omogućava praćenje ponavljajućih problema na uređajima, što je otvorilo vrata boljem planiranju preventivnih aktivnosti. Administracija je rasterećena jer više ne mora tražiti informacije po mapama, a tehničari su produktivniji jer sve imaju u digitalnom obliku, odmah dostupno s terena.
Iskustva i savjeti za druge tvrtke
Goran iz ARS Kontrole ističe da je najvažniji korak u uspješnoj implementaciji dobra priprema i jasno definirana očekivanja.
“Najvažnija je dobra priprema i uključivanje više članova tima u proces. Kad svi razumiju što CRM donosi, implementacija ide puno lakše.”
Također savjetuje drugim tvrtkama koje razmišljaju o digitalizaciji servisa da se ne obeshrabre na početku. Iako digitalna transformacija na prvu može djelovati kao velik izazov, uz pravog partnera proces može biti brz, jasan i – što je najvažnije – odmah donijeti vidljive rezultate.
Stanje prije uvođenja Intrixa
- Otežana komunikacija između servisnog tima i ureda.
- Nedostatak centralne baze opreme i objekata.
- Ručna administracija i papirologija,
- Teško praćenje servisne povijesti uređaja i ugovora.
- Nemogućnost generiranja točne statistike o servisima i kvarovima.
Stanje nakon uvođenja Intrixa
- 30% veća učinkovitost servisnih timova.
- Znatno manji broj poziva između servisa i ureda (“sve je dostupno na jednom mjestu”).
- Brži pristup dokumentima i povijesti uređaja (sa računala ili putem mobilne aplikacije).
- Manje papirologije i ručnog rada.
- Bolja komunikacija s klijentima kroz centralizirani Help desk sustav.
- Mogućnost analitike i praćenja ponavljajućih kvarova.
- Bolje planiranje preventivnog održavanja.
Stanje prIje uvođenja Intrixa
- Otežana komunikacija između servisnog tima i ureda.
- Nedostatak centralne baze opreme i objekata.
- Ručna administracija i papirologija,
- Teško praćenje servisne povijesti uređaja i ugovora.
- Nemogućnost generiranja točne statistike o servisima i kvarovima.
Stanje nakon uvođenja Intrixa
- 30% veća učinkovitost servisnih timova.
- Znatno manji broj poziva između servisa i ureda (“sve je dostupno na jednom mjestu”).
- Brži pristup dokumentima i povijesti uređaja (sa računala ili putem mobilne aplikacije).
- Manje papirologije i ručnog rada.
- Bolja komunikacija s klijentima kroz centralizirani Help desk sustav.
- Mogućnost analitike i praćenja ponavljajućih kvarova.
- Bolje planiranje preventivnog održavanja.
Zaključak
Digitalizacija servisnih procesa pomoću Intrix CRM-a omogućila je ARS Kontroli da prati rast poslovanja bez gubitka kontrole i efikasnosti. Danas, zahvaljujući centraliziranom sustavu, tim može u par sekundi pronaći sve potrebne informacije o svakom uređaju, klijentu ili radnom nalogu, dok administracija i tehničari rade sinkronizirano i bez viška papirologije.
Za ARS Kontrolu, prelazak na Intrix CRM nije bio samo tehnička nadogradnja – bio je to korak prema modernijem, bržem i učinkovitijem poslovanju koje omogućuje da se fokus vrati na ono najvažnije: kvalitetu usluge i zadovoljstvo klijenata.
Saznajte više iz prve ruke
Na webinaru „CRM u službi servisne djelatnosti“, Slaven Stojanović (Intera) i Goran Cimperšak (Ars Kontrola) opisali su ovaj cijeli proces – od prepoznavanja potrebe do realizacije sustava u praksi.
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
