Uvođenje CRM sustava počinje razumijevanjem načina na koji poduzeće stvarno radi s klijentima, prodajnim prilikama i svakodnevnom komunikacijom.
Potreba za CRM-om najčešće se pojavljuje postupno. Dok je broj klijenata manji, tim se može oslanjati na tablice, kalendare, rokovnike, interne bilješke ili pojedinačne e-mailove. Kako raste broj klijenata, ponuda i otvorenih prodajnih prilika, sve je teže održati kontinuitet komunikacije i imati pouzdan pregled onoga što je dogovoreno.
Jedan od jasnih signala je situacija u kojoj tijekom razgovora s klijentom treba pronaći prethodni e-mail, ponudu ili bilješku sa sastanka. Tada CRM sustav postaje način da se podaci, aktivnosti i komunikacija objedine na jednom mjestu te da tim lakše nastavi razgovor ondje gdje je prethodno stao.
Ukratko (TL;DR)
- Intrix tim uvođenje CRM sustava započinje analizom stvarnog načina rada poduzeća: kako se prate klijenti, prodajne prilike, aktivnosti i komunikacija.
- Na temelju analize definira se jasna prva faza implementacije, pripremaju se podaci, planiraju integracije koje imaju poslovnu vrijednost i korisnici se uvode kroz konkretne zadatke.
- Cilj nije odmah postaviti sve mogućnosti sustava, nego uvesti Intrix CRM tako da podrži postojeće procese, donese jasniji način rada i ostane koristan uz podršku nakon početka korištenja.
- Ukratko (TL;DR)
- Kada je vrijeme za uvođenje CRM sustava?
- Što Intrix CRM sustav donosi u svakodnevni rad?
- Analiziramo stvarni način rada
- Zajedno određujemo prvu fazu implementacije
- CRM sustav prilagođavamo procesima i uvodimo jasniji način rada
- Integracije planiramo prema poslovnoj vrijednosti
- Važna je osoba koja vodi projekt s korisničke strane
- Priprema podataka prije uvoza
- Kako tim uvodimo u rad s Intrix CRM sustavom
- Edukacija korisnika kroz stvarne zadatke
- Što nakon implementacije Intrix CRM-a?
- Kada CRM sustav postane dio svakodnevnog rada
- Često postavljena pitanja
Kada je vrijeme za uvođenje CRM sustava?
Vrijeme za uvođenje CRM sustava najčešće dolazi kada informacije o klijentima, prodajnim prilikama i dogovorenim aktivnostima više nisu dovoljno dostupne, ažurne ili pregledne.
U praksi se to vidi kroz situacije u kojima se prethodni dogovori traže po e-mailovima, ponude su spremljene na različitim mjestima, aktivnosti ovise o osobnim bilješkama, a nije uvijek jasno tko je odgovoran za sljedeći korak.
Takve situacije ne znače da poduzeće radi loše. Najčešće znače da je postojeći način rada prerastao alate i navike koje su ranije bile dovoljne.
Na početku projekta s klijentom prolazimo gdje se u svakodnevnom radu gubi pregled, koje informacije tim najčešće traži i što korisnicima treba kako bi mogli kvalitetnije pratiti klijente, dogovore i prodajne prilike.
Što Intrix CRM sustav donosi u svakodnevni rad?
CRM sustav poduzećima pomaže da na jednom mjestu prate klijente, kontakte, prodajne prilike, aktivnosti, zadatke i komunikaciju. Umjesto da su informacije raspoređene po tablicama, bilješkama, inboxima i osobnim podsjetnicima, tim dobiva zajednički pregled nad odnosima s klijentima.
U svakodnevnom radu to znači da korisnici mogu brže pronaći podatke o klijentu, vidjeti prethodne dogovore, provjeriti otvorene aktivnosti i planirati sljedeći korak. Prodajni tim dobiva jasniji pregled svojih prilika, a vodstvo pouzdaniju sliku aktivnosti i očekivanih prodajnih rezultata.
Kod postavljanja Intrix CRM sustava s klijentom definiramo koje informacije korisnici trebaju vidjeti odmah, koje podatke je potrebno redovito unositi i koji pregledi imaju stvarnu vrijednost u radu. Za prodajni tim to najčešće uključuje otvorene prodajne prilike, dogovorene sljedeće korake, rok odluke, vrijednost prilike, odgovornu osobu i aktivnosti koje još nisu odrađene.
Vrijednost CRM sustava ovisi o tome koliko je povezan sa stvarnim procesima, koliko su podaci kvalitetno pripremljeni i koliko ga korisnici dosljedno koriste u svakodnevnom radu.
Analiziramo stvarni način rada
Prvi korak uvođenja CRM sustava je razumijevanje načina na koji poduzeće stvarno radi s klijentima. Na početku procesa klijenta vodi Intrix voditelj projekta koji prolazi postojeći način rada, postavlja pitanja prema djelatnosti i pomaže razjasniti što treba biti dio prve faze implementacije.
S klijentom prolazimo pitanja poput:
- kako se danas zaprimaju upiti
- gdje se bilježe dogovori s klijentima
- kako se prate prodajne prilike
- tko je odgovoran za sljedeći korak
- gdje se nalaze ponude, bilješke i povijest komunikacije
- koji su podaci važni prodaji, podršci ili vodstvu
- gdje se informacije najčešće izgube ili kasne
U ovu fazu uključujemo buduće korisnike intrix sustava koji svakodnevno rade s klijentima. Oni najbolje vide gdje postojeći način rada funkcionira, a gdje nastaju nejasnoće, zastoji ili dodatno traženje informacija.
Na temelju te analize definiramo početni opseg projekta: koje procese treba obuhvatiti odmah, koje podatke treba pripremiti i što korisnici trebaju moći raditi u CRM-u od prvog dana korištenja.
Zajedno određujemo prvu fazu implementacije
Kod uvođenja Intrix CRM-a nije potrebno odmah postaviti sve što bi sustav jednog dana mogao podržavati. Preširoka prva faza može usporiti odluke, otežati implementaciju i korisnicima stvoriti dojam da se odjednom mijenja previše toga.
S klijentom odvajamo ono što je potrebno za početak rada od onoga što može doći kasnije. Prva faza najčešće uključuje osnovne elemente rada s klijentima:
- bazu klijenata i kontakata
- prodajne prilike
- aktivnosti i zadatke
- praćenje komunikacije
- osnovne izvještaje
- uvoz postojećih podataka
Jasno postavljena prva faza omogućuje timu da počne raditi u CRM sustavu bez čekanja da se dovrše sve buduće prilagodbe. Dodatne funkcionalnosti, integracije i procesi mogu se uvoditi postupno, nakon što se osnovni način rada stabilizira.
Prva faza ne treba biti najveća moguća verzija sustava. Treba biti dovoljno jasna, korisna i provediva da tim može započeti s radom i steći naviku korištenja CRM-a.
CRM sustav prilagođavamo procesima i uvodimo jasniji način rada
Tijekom implementacije CRM sustav prilagođava se procesima poduzeća, a istovremeno se uređuje način na koji se ti procesi prate u sustavu.
Dio postojećeg načina rada može se prenijeti u CRM gotovo bez promjene. Neki koraci mogu se pojednostaviti, jasnije definirati ili bolje strukturirati kako bi korisnici lakše unosili podatke, pratili aktivnosti i imali pouzdaniji pregled nad klijentima i prodajnim prilikama.
U praksi to znači da s klijentom definiramo faze prodajne prilike, obavezne podatke za pojedine korake, način bilježenja aktivnosti, odgovorne osobe i izvještaje koji će se koristiti u svakodnevnom radu.
Implementacija nije mehaničko preslikavanje postojećeg načina rada u digitalni oblik. Nije ni nametanje gotovog procesa bez razumijevanja poduzeća. U Intrixu je promatramo kao usklađivanje procesa, korisničkih navika i mogućnosti sustava, kako bi CRM podržao stvarni rad tima i istovremeno donio strukturu koja ranije možda nije postojala.
Integracije planiramo prema poslovnoj vrijednosti
CRM sustav često se povezuje s drugim alatima koje poduzeće već koristi: ERP-om, e-mail alatima, web obrascima, alatima za marketinške kampanje, servisnim sustavima ili drugim internim rješenjima.
U fazi planiranja s klijentom procjenjujemo koje integracije imaju smisla za početak, a koje je bolje ostaviti za kasniju fazu. Pritom ne krećemo od pitanja što je sve tehnički moguće povezati, nego od toga koje informacije korisnicima trebaju u svakodnevnom radu.
Kod integracija zajedno s klijentom razjašnjavamo:
- koji se podaci trebaju razmjenjivati iz kojeg sustava dolaze i gdje trebaju biti dostupni
- treba li razmjena biti jednosmjerna ili dvosmjerna
- koliko često podatke treba ažurirati
- koji su podaci važni prodaji, marketingu, podršci ili vodstvu
- što treba ući u prvu fazu, a što može doći kasnije
Primjerice, podaci iz web obrasca mogu automatski otvoriti novi upit ili prodajnu priliku u CRM-u. Alat za marketinške kampanje može prodajnom timu dati bolji uvid u interes klijenta, dok povezivanje s ERP-om može korisnicima omogućiti pregled važnih podataka o ponudama, narudžbama, računima ili realizaciji.
Kod ERP integracija posebno je važno definirati treba li CRM samo preuzimati određene podatke iz ERP-a ili se podaci trebaju razmjenjivati u oba smjera. Za neke procese dovoljna je jednosmjerna razmjena, primjerice prikaz podataka iz ERP-a u CRM-u.
U drugim slučajevima potrebna je dvosmjerna integracija, kada promjene u jednom sustavu trebaju biti vidljive i u drugom.
Integracije s klijentom definiramo već u fazi planiranja, kroz tehnički opseg povezivanja i konkretnu vrijednost koju korisnici trebaju dobiti u radu. Tako se lakše odlučuje kada je opravdana složenija integracija, a kada je za prvu fazu dovoljno jednostavnije povezivanje.
Važna je osoba koja vodi projekt s korisničke strane
Uz implementacijski tim, važnu ulogu ima osoba unutar poduzeća koja vodi projekt s korisničke strane.
Na početku projekta s klijentom dogovaramo tko će biti interna odgovorna osoba za implementaciju. Najbolje je da to bude osoba koja dobro razumije poslovanje, poznaje tim i može donositi odluke kada se pojave pitanja oko procesa, podataka ili prioriteta.
Interni voditelj projekta pomaže da se odluke donose brže, da korisnici dobiju potrebne informacije i da se tijekom implementacije zadrži fokus na onome što je najvažnije za početak rada.
Uvođenje CRM-a mijenja dio svakodnevnih navika korisnika. Projekt zato ne može ostati samo na tehničkom postavljanju sustava.
Potrebna je osoba koja će unutar poduzeća komunicirati svrhu projekta, usklađivati očekivanja i pomagati da se dogovoreni način rada stvarno prihvati.
Priprema podataka prije uvoza
Kvaliteta podataka značajno utječe na to koliko će se korisnici moći osloniti na CRM nakon implementacije. Ako se u sustav prenesu neujednačeni, zastarjeli ili nepotpuni podaci, korisnicima će biti teže prihvatiti CRM kao pouzdan izvor informacija.
Prije uvoza s klijentom pregledavamo postojeće podatke i pomažemo definirati što ulazi u prvu fazu. Ne krećemo od samog tehničkog uvoza, već najprije definiramo koje baze, zapisi i polja korisnicima stvarno trebaju za početak rada.
To može uključivati podatke o klijentima, kontaktima, prodajnim prilikama, aktivnostima ili postojećoj komunikaciji, ovisno o tome kako poduzeće radi i što želi pratiti od prvog dana korištenja CRM-a.
U praksi je često korisnije prenijeti manji, ali uređeniji skup podataka nego sve postojeće evidencije bez jasnog kriterija. Kada korisnici u sustavu odmah pronalaze informacije koje im trebaju, lakše se oslanjaju na CRM u svakodnevnom radu.
Kako tim uvodimo u rad s Intrix CRM sustavom
Kod uvođenja Intrix CRM-a dio korisnika na početku obično ima pitanja ili zadršku. Najčešće se pitaju hoće li sustav značiti više administracije, dodatne unose ili promjenu navika na koje su već navikli.
Implementaciju i edukaciju ne vodimo samo kroz pregled funkcionalnosti. Korisnicima pokazujemo kako CRM sustav koriste u konkretnim situacijama: kada traže zadnji dogovor s klijentom, provjeravaju status prodajne prilike, planiraju sljedeći kontakt ili žele vidjeti koje aktivnosti ih čekaju.
Uvođenje tima uključuje i jasno objašnjenje svrhe CRM sustava. Korisnici trebaju razumjeti zašto se određeni podaci unose, kako će ih kasnije koristiti i što se mijenja u svakodnevnom radu.
Kada vide da sustav ne služi samo unosu podataka, već im pomaže da brže dođu do informacija, prate dogovore i sigurnije nastavljaju komunikaciju s klijentima, prihvaćanje novog načina rada postaje jednostavnije.
Edukacija korisnika kroz stvarne zadatke
Edukacija korisnika ne bi trebala biti samo pregled funkcionalnosti. U Intrixu je povezujemo sa stvarnim zadacima koje će korisnici obavljati u CRM sustavu: od unosa novog kontakta do praćenja prodajne prilike, bilježenja aktivnosti i planiranja sljedećeg koraka.
U sklopu edukaciju korisnike vodimo kroz konkretne radnje: gdje u sustavu pronalaze podatke o klijentu, kako prate dogovorene aktivnosti i kako bilježe informacije koje su do tada bile raspoređene po e-mailovima, bilješkama ili osobnim tablicama.
Kod prodajnih prilika to može značiti da korisnici uče kako evidentirati novi upit, dodati odgovornu osobu, postaviti dan odluke, upisati sljedeću aktivnost i zabilježiti razlog zbog kojeg prilika nije realizirana. Takvi podaci kasnije omogućuju bolji pregled prodajnog procesa i kvalitetnije odluke o tome gdje treba reagirati.
Kada edukacija prati stvarni rad korisnika, lakše je razumjeti svrhu sustava. CRM tada postaje mjesto na kojem tim vidi što je dogovoreno, što je sljedeći korak i koje su informacije važne za nastavak rada s klijentom.
Što nakon implementacije Intrix CRM-a?
Uvođenje CRM sustava ne završava prvim danom korištenja. Nakon implementacije korisnici trebaju imati kome postaviti pitanje, provjeriti postavke, razjasniti način rada ili zatražiti podršku kada se pojave nove potrebe u svakodnevnom korištenju sustava.
Korisnike nakon početne implementacije nastavlja pratiti naš Customer Success tim. Kroz lokalnu podršku pomažemo im da Intrix CRM sustav ostane usklađen s načinom rada poduzeća, da se korisnici lakše snađu u sustavu i da se nove mogućnosti uvode onda kada za njih postoji stvarna poslovna potreba.
Na taj način korisnici nakon početka rada znaju kome se mogu obratiti kada se pojave pitanja, nove potrebe ili dodatne prilagodbe.
Kada CRM sustav postane dio svakodnevnog rada
CRM sustav svoju vrijednost pokazuje kada ga tim počne koristiti kao svakodnevno mjesto za klijente, prodajne prilike, aktivnosti i komunikaciju.
Kada su podaci uneseni dosljedno, tim može vidjeti gdje se nalaze otvorene prilike, koje aktivnosti kasne, gdje nedostaje sljedeći korak i što treba dodatno analizirati. Zato je kod uvođenja CRM-a važno krenuti od stvarnog načina rada, jasno postaviti prvu fazu i korisnike voditi kroz konkretne zadatke koje će raditi u sustavu.
Ako razmišljate o uvođenju CRM sustava i želite provjeriti kako bi prva faza mogla izgledati u vašem poduzeću, javite nam se za razgovor s Intrix timom.
prezentacija rješenja?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
prezentaciju rješenja?
Slaven Stojanović
VODITELJ PROJEKATA
Često postavljena pitanja
Vrijeme za CRM najčešće dolazi kada informacije o klijentima, ponudama, dogovorima i sljedećim koracima više nisu dovoljno dostupne, ažurne ili jasne cijelom timu.
Poduzeće dobiva zajednički pregled klijenata, kontakata, prodajnih prilika, aktivnosti i komunikacije. Tim lakše prati što je dogovoreno, tko je odgovoran za sljedeći korak i koje aktivnosti još treba odraditi.
Ne. Kod uvođenja Intrix CRM-a prva faza obično obuhvaća ono što je najvažnije za početak rada: bazu klijenata i kontakata, prodajne prilike, aktivnosti, komunikaciju, osnovne izvještaje i uvoz ključnih podataka.
Ako se u CRM prenesu neujednačeni, zastarjeli ili nepotpuni podaci, korisnicima će biti teže osloniti se na sustav. Zato je prije uvoza važno definirati koje podatke treba prenijeti u prvu fazu i u kojem obliku.
Korisnike je najbolje uvoditi kroz stvarne zadatke koje će raditi u sustavu: unos kontakta, praćenje prodajne prilike, bilježenje aktivnosti, planiranje sljedećeg koraka i pregled dogovora s klijentom.
Nakon početne implementacije korisnicima je važna podrška u svakodnevnom korištenju. Intrix Customer Success tim pomaže korisnicima kod pitanja, dodatnih prilagodbi i novih potreba koje se pojave nakon početka rada.
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
