Kako je Art Data uz Intrix CRM sustav riješio 3x više zahtjeva i postavio temelje za daljnji rast
Kada organizacija raste i broj korisnika se povećava, način rada zahtijeva jasan pregled nad zahtjevima i preciznu raspodjelu odgovornosti.
PREDSTAVLJANJE KLIJENTA
INDUSTRIJA
IT
ZAPOSLENIH
10
OSNOVANA
2007
INTRIX UČINAK
3x više riješenih zahtjeva
Potpuni pregled nad procesima i statusima
Bolja komunikacija s klijentima i timom
Art Data je IT poduzeće specijalizirano za implementaciju i podršku poslovnog softvera, s više od 20 godina iskustva. Razvojem poduzeća rastao je i tim, kao i broj korisničkih zahtjeva koje je potrebno paralelno obraditi.
U takvom okruženju, korisnička podrška temelji se na mogućnosti da se svaki zahtjev evidentira, dodijeli i prati kroz cijeli proces rješavanja.
Kada način rada zahtijeva veću razinu preglednosti
U ranijoj fazi podrška se organizirala kroz email komunikaciju i internu koordinaciju, što je omogućavalo fleksibilno preuzimanje zahtjeva unutar tima. S povećanjem broja paralelnih zahtjeva postaje važno imati jasan pregled nad time tko preuzima zahtjev i u kojoj je fazi rješavanja
Kako se broj zahtjeva povećavao, informacije o njihovom statusu često su se provjeravale kroz internu komunikaciju, što je moglo dovesti do situacija u kojima tim interno provjerava tko je preuzeo zahtjev ili pretpostavlja da je već u obradi.
Upravo potreba za jasnim pregledom nad zahtjevima i njihovim statusom dovela je do uvođenja Intrix CRM sustava s Help desk modulom, kroz koji svaki zahtjev dobiva svoju evidenciju, odgovornu osobu i jasno definiran tijek rješavanja.
“Dobili smo vrlo jasnu evidenciju – svaki zahtjev ima svoj broj, znamo tko je zadužen i u kojoj je fazi rješavanja.” Tijana Stojanović, direktorica u poduzeću Art Data.
Brži odgovori i jasan pregled nad svakim zahtjevom u jednom sustavu
Uvođenjem CRM sustava, svaki korisnički zahtjev dobiva svoje mjesto unutar jasno definiranog procesa.
To u praksi znači da svaki zahtjev:
- ulazi u sustav kao zapis s jedinstvenim identifikatorom
- ima dodijeljenu odgovornu osobu
- ima status koji pokazuje u kojoj je fazi rješavanja
- ima zabilježenu kompletnu komunikaciju
Takav način rada omogućuje da informacije o zahtjevima budu dostupne bez dodatne interne koordinacije.
Umjesto pitanja “tko radi na ovom zahtjevu”, tim u svakom trenutku ima jasan pregled nad time gdje se svaki zahtjev nalazi i tko je za njega zadužen.
Implementacija usmjerena na stvarne procese
Art Data je Intrix CRM sustav odabrala s ciljem da podrži postojeće procese i omogući njihovu daljnju strukturiranost. Implementacija je uključivala povezivanje Intrix CRM-a s ERP sustavom, čime su objedinjeni podaci o partnerima, projektima i poslovnim aktivnostima. Proces implementacije trajao je kraće od dva mjeseca, nakon čega je sustav postao centralno mjesto za obradu svih korisničkih zahtjeva.
“Danas više ne trošimo vrijeme na to da provjeravamo gdje je koji zahtjev – sve informacije imamo u sustavu.” dodala je Tijana Stojanović.
Ovakav način rada smanjuje potrebu za dodatnom komunikacijom unutar tima i omogućuje fokus na rješavanje zahtjeva.
Povećanje učinkovitosti kroz strukturiran proces
Jasno definiran proces obrade zahtjeva omogućuje bolju raspodjelu rada i brže donošenje odluka. Svaki član tima ima pregled nad vlastitim zadacima, ali i nad ukupnim opterećenjem, što omogućuje pravovremeno reagiranje u situacijama kada je potrebno preraspodijeliti zahtjeve.
Danas Art Data tim rješava između 30 i 40 zahtjeva dnevno, što je približno tri puta više nego u razdoblju prije uvođenja sustava.
Povećanje broja riješenih zahtjeva prati i brzo prihvaćanje sustava unutar tima, koji je novi način rada usvojio u manje od dva tjedna.
Utjecaj na korisničko iskustvo
Kada su zahtjevi evidentirani i praćeni kroz sustav, korisnička podrška postaje predvidljivija. Korisnici dobivaju odgovore unutar očekivanog vremena, a komunikacija je dostupna i pregledna kroz cijeli proces.
Na ovaj način se smanjuje potreba za ponovnim upitima i dodatnim pojašnjenjima, jer su sve relevantne informacije već evidentirane u sustavu.
Kada organizacija prelazi na strukturirani način rada
Postoji trenutak u razvoju organizacije kada broj zahtjeva i broj uključenih ljudi zahtijevaju drugačiji pristup upravljanju podrškom.
Ako se informacije o zahtjevima nalaze u više kanala, a pregled nad njihovim statusom zahtijeva dodatnu koordinaciju, to je signal za uvođenje sustava koji objedinjeno upravlja zahtjevima.
U Art Data projektu, Intrix CRM sustav implementiran je u manje od dva mjeseca, uz blisku suradnju razvojnih i implementacijskih timova s obje strane. Takav pristup omogućio je brzo povezivanje sustava i njegovo uvođenje u svakodnevni rad.
Zaključak
Iskustvo poduzeća Art Data pokazuje kako uvođenje CRM sustava omogućuje uspostavljanje jasnog pregleda nad korisničkim zahtjevima i strukturiran način njihovog rješavanja. U Art Dati dodatno ističu kako su primijetili puno bolju organiziraciju te da su i klijenti i tim zadovoljniji.
Kada svaki zahtjev ima svoju evidenciju, odgovornu osobu i definiran tijek rješavanja, korisnička podrška postaje proces kojim se može upravljati, mjeriti i kontinuirano unapređivati.
Saznajte više iz prve ruke
U ovoj epizodi Intrix podcasta razgovaramo sa Tijanom Stojanović, direktoricom poduzeća Art Data. Na stvarnim primjerima iz prakse saznajte kako izgleda prelazak sa rada putem emaila na strukturirani sustav, šta se mijenja u svakodnevnom radu i koje rezultate takav pristup donosi – od potpunog pregleda nad zahtjevima do većeg kapaciteta tima.
prezentaciju rješenja?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
