Uvođenje CRM sustava jedna je od važnijih strateških investicija u razvoj prodaje i upravljanje odnosima s klijentima. Zato si većina poduzeća već u početnoj fazi postavlja ključno pitanje: „Koliko će koštati uvođenje CRM sustava?”
Jednostavan i univerzalan odgovor ne postoji. Cijena ovisi o brojnim čimbenicima, kao što su opseg projekta, složenost procesa, razina prilagodbi i način implementacije.
Za realnu procjenu investicije zato je ključno razumjeti strukturu troškova i elemente koji utječu na konačnu cijenu CRM projekta. U nastavku donosimo najvažnije čimbenike koje je smisleno uzeti u obzir pri planiranju uvođenja.
- Veličina i kompleksnost organizacije
- Broj korisnika
- Uključenost odjela i procesa
- Zrelost postojećih procesa
- Opseg funkcionalnosti (projektni scope)
- Dodatne funkcionalnosti prema specifičnostima poslovanja
- Napredne prilagodbe
- Prilagodba i razvoj specifičnih funkcionalnosti
- Integracije s drugim sustavima
- Što utječe na cijenu pojedine integracije?
- Migracija podataka
- Edukacija korisnika i upravljanje promjenama
- Odabir CRM platforme
- Što troškovi obično uključuju
- Stupanj automatizacije
- Podrška i održavanje nakon implementacije
- Projektna metodologija
- Zaključak
- Često postavljena pitanja
Veličina i kompleksnost organizacije
Opseg organizacije jedan je od ključnih čimbenika koji utječu na cijenu uvođenja CRM sustava. Što je organizacija veća, to je više elemenata potrebno uzeti u obzir pri planiranju projekta.
Broj korisnika
Broj zaposlenika koji će koristiti CRM sustav izravno utječe na troškove licenci, opseg i trajanje edukacija te vrijeme potrebno za učinkovito uvođenje sustava u praksu.
Najčešći model licenciranja predviđa jednu licencu po korisniku. Kod većeg broja zaposlenika edukacije se u pravilu provode u više manjih grupa, što znači više termina i veći organizacijski angažman.
Uključenost odjela i procesa
CRM često koriste različiti odjeli, primjerice prodaja, marketing i korisnička podrška. Budući da ti odjeli u pravilu nemaju jednake procese, sustav je potrebno odgovarajuće prilagoditi i uskladiti.
Ključno je da poduzeće već na početku jasno definira koje funkcionalnosti stvarno treba, a koje može uvesti kasnije. Preširoka implementacija bez jasne prioritizacije može produljiti projekt i povećati troškove.
Važnu ulogu pritom ima implementacijski partner, koji pomaže odrediti prioritete, provesti analizu troškova i koristi te oblikovati rješenje koje podržava poslovne ciljeve i omogućuje mjerljive rezultate.
Pri uvođenju Intrix sustava u praksi se pokazuje da jasno postavljeni prioriteti u ranoj fazi značajno skraćuju vrijeme implementacije i smanjuju rizik od nepotrebnih prilagodbi.
Zrelost postojećih procesa
Razina uređenosti procesa značajno utječe na dinamiku projekta:
- Ako su procesi već jasno definirani i standardizirani, implementacija je brža i predvidljivija.
- Ako se CRM uvodi kao prilika za uspostavu ili obnovu procesa, projekt obično zahtijeva više savjetodavnog rada i traje dulje.
Drugi pristup nije nužno lošiji, ali znači da takav projekt nadilazi samu tehničku implementaciju sustava i predstavlja širu organizacijsku promjenu. U toj je fazi ključna uloga iskusnog savjetnika na strani pružatelja CRM sustava, koji vas usmjerava, kvalitetno savjetuje i zajedno s vama postavlja jasne i učinkovite procese koji će dugoročno podržavati vaše poslovanje.
Pri procjeni investicije zato je ključno pitanje koliko je vaša organizacija složena. Poduzeće s ograničenim brojem korisnika i jednostavnim procesom ima potpuno drugačije potrebe od organizacije s više odjela, nekoliko desetaka korisnika i isprepletenim procesima. Ta se razlika izravno odražava i na opseg i na cijenu projekta.
Opseg funkcionalnosti (projektni scope)
Na prvi pogled vrijedi jednostavno pravilo: više funkcionalnosti znači veću investiciju. U praksi je struktura troškova ipak nešto složenija, jer većina suvremenih CRM rješenja već u osnovnom paketu uključuje ključne funkcionalnosti za upravljanje prodajom.
U njih se u pravilu ubrajaju upravljanje potencijalnim klijentima i prodajnim prilikama te upravljanje klijentima i prodajnim aktivnostima. Te funkcionalnosti obično predstavljaju temelj sustava i u većini projekata ne zahtijevaju dodatne module.
Dodatne funkcionalnosti prema specifičnostima poslovanja
Složeniji ili specifični poslovni modeli mogu zahtijevati proširenje sustava dodatnim mogućnostima. One često uključuju pripremu ponuda i upravljanje ugovorima, korisničku podršku i postprodajne procese, marketinšku automatizaciju, podršku terenskom radu te upravljanje partnerskim kanalima. Opseg tih modula izravno utječe na konačnu strukturu investicije.
Iskustva s uvođenjem Intrix sustava pokazuju da poduzeća najveću vrijednost ostvaruju faznim pristupom: najprije uvođenjem ključnih funkcionalnosti, a zatim postupnom i ciljano usmjerenom nadogradnjom rješenja.
Napredne prilagodbe
Važan dio troškova mogu predstavljati i napredne prilagodbe, kao što su prilagođene nadzorne ploče i KPI izvještaji, automatizacija radnih tokova te napredno podešavanje korisničkih uloga i prava.
CRM sustavi u pravilu su modularni, što znači da ih je moguće širiti u skladu s razvojem potreba poduzeća. Cijena se zato oblikuje prema odabranim modulima i aktiviranim funkcionalnostima, a ne samo prema osnovnom korištenju sustava.
Prilagodba i razvoj specifičnih funkcionalnosti
Rijetko koje poduzeće posluje potpuno prema „školskim” procesima. Većina organizacija ima svoje specifičnosti, pa uvođenje CRM sustava često uključuje i određenu razinu prilagodbi.
One mogu, između ostalog, obuhvaćati:
- dodavanje specifičnih polja i obrazaca
- usklađivanje CRM procesa s postojećim procesima u poduzeću
- automatizaciju prodajnih i postprodajnih koraka
- uspostavu naprednih pravila za dodjelu leadova
- razvoj novih funkcionalnosti koje standardni CRM ne uključuje
Opseg i zahtjevnost tih zahvata značajno utječu na konačnu investiciju. Najveći troškovni utjecaj u pravilu imaju funkcionalnosti koje zahtijevaju više iteracija, testiranja i prilagodbi u stvarnom poslovnom okruženju. Takva rješenja, osim razvoja, uključuju i dodatno usklađivanje, validaciju i optimizaciju rada u praksi.
Pritom je važno zadržati ravnotežu između korištenja standardnih funkcionalnosti i razvoja po mjeri. Prekomjerne prilagodbe dugoročno mogu povećati složenost sustava i troškove održavanja.
Integracije s drugim sustavima
Integracije često predstavljaju jedan od zahtjevnijih i troškovno važnijih dijelova CRM projekta. Povezivanje CRM sustava s postojećom informacijskom infrastrukturom zahtijeva tehničko usklađivanje, prilagodbu podatkovnih tokova i testiranje rada u praksi.
Najčešće integracije uključuju:
ERP sustave, primjerice SAP, Pantheon, Dynamics, Seyfor
Povezivanje s ERP sustavom omogućuje prijenos ključnih poslovnih podataka u CRM, kao što su promet, otvorene stavke ili povijest poslovanja s pojedinim klijentom. Osim toga, može uključivati i dvosmjernu sinkronizaciju poduzeća i kontakata te prijenos ponuda, narudžbi i drugih dokumenata između sustava. Korisnici tako na kartici klijenta dobivaju cjelovit uvid bez prelaska iz jednog sustava u drugi.
E-mail i kalendare, primjerice Outlook i Gmail
Dvosmjerna integracija s Office 365 omogućuje automatsko bilježenje relevantne komunikacije u CRM-u te usklađenost sastanaka i aktivnosti između osobnog kalendara i sustava.
Web stranicu i kontaktne obrasce
Podaci poslani putem kontaktnih obrazaca na web stranici mogu se automatski prenijeti u CRM kao novi leadovi ili prodajne prilike. Time se smanjuje ručni unos i povećava responzivnost prodajnog tima.
Telefonske sustave i VoIP
U poduzećima s aktivnom telefonskom prodajom ili kontaktnim centrima integracija omogućuje bilježenje poziva, povezivanje sa zapisima klijenata i bolju sljedivost komunikacije.
Skladišta podataka i BI alate
Povezivanje s BI sustavima omogućuje prikaz naprednih analiza i izvještaja izravno u CRM-u. Korisnici tako na jednom mjestu imaju pristup operativnim i analitičkim podacima za podršku odlučivanju.
Opseg i zahtjevnost integracija ovise o broju sustava, kvaliteti postojećih podataka i tehničkoj arhitekturi poduzeća. Zato je već u fazi planiranja smisleno jasno definirati koje su integracije poslovno nužne, a koje je moguće uvoditi postupno.
Što utječe na cijenu pojedine integracije?
Na konačnu cijenu integracije utječe više tehničkih i poslovnih čimbenika.
Dostupnost API sučelja
API određuje pravila i protokole za komunikaciju između aplikacija. Što je API otvoreniji, stabilniji i bolje dokumentiran, integracija je jednostavnija i u pravilu cjenovno povoljnija.
Postojanje već pripremljenih povezivanja
Neke je integracije moguće uspostaviti brže i uz niže troškove jer za njih već postoje provjereni konektori ili standardna rješenja.
Jednosmjerna ili dvosmjerna integracija
U mnogim je slučajevima dovoljan jednosmjerni prijenos podataka, koji je tehnički manje zahtjevan. Kada procesi zahtijevaju dvosmjernu sinkronizaciju, složenost i trošak integracije rastu.
Potreba za razmjenom podataka u stvarnom vremenu
Periodična razmjena podataka, primjerice jednom dnevno, u pravilu je jednostavnija i cjenovno povoljnija. Zahtjev za radom u stvarnom vremenu podrazumijeva višu tehničku zahtjevnost, više testiranja i veću investiciju.
Zato je pri planiranju integracija ključna temeljita analiza troškova i koristi. Promišljenim pristupom poduzeće zadržava kontrolu nad složenošću projekta i optimizira investiciju.
Migracija podataka
Migracija podataka često je podcijenjen dio uvođenja CRM sustava. Prijenos klijenata i povijesti iz postojećih izvora na prvi se pogled može činiti jednostavnim korakom, ali u praksi u pravilu zahtijeva temeljitu pripremu podataka.
Kako bi preneseni podaci nakon uvođenja doista stvarali poslovnu vrijednost, obično je potrebno temeljito čišćenje, strukturiranje i ujednačavanje zapisa. Kvaliteta ulaznih podataka izravno utječe na upotrebljivost sustava nakon uvođenja.
Cijena migracije najčešće ovisi o:
- količini podataka
- broju izvora, primjerice Excel, ERP, postojeći CRM i slično
- opsegu čišćenja, standardizacije i deduplikacije
- razdoblju povijesnih podataka koji se prenose, primjerice tri mjeseca ili više godina
Udio migracije u ukupnom proračunu projekta može se značajno razlikovati. Kod kvalitetno uređenih podataka ona predstavlja manji dio investicije, dok u suprotnom može dosegnuti i značajan udio ukupnog proračuna.
Edukacija korisnika i upravljanje promjenama
Uspješnost uvođenja CRM sustava u velikoj mjeri ovisi o razini prihvaćenosti među korisnicima. Ako se sustav ne koristi učinkovito, ni najbolje tehničko rješenje ne donosi očekivanu poslovnu vrijednost. Zato kvalitetna edukacija i podrška u početnoj fazi korištenja imaju ključnu ulogu u uspjehu projekta.
Na konačnu cijenu ovog dijela projekta najviše utječu broj korisnika, broj edukacijskih termina, potreba za edukacijama po odjelima te opseg pratećih materijala.
Što projekt uključuje više organizacijskih promjena, to je važnije sustavno upravljanje promjenama. Posljedično se u pravilu povećava i opseg aktivnosti povezanih s edukacijom i podrškom korisnicima.
Dobro planiran pristup uvođenju i edukaciji korisnika u pravilu ubrzava prihvaćanje sustava i skraćuje vrijeme do stvarnih poslovnih učinaka.
Odabir CRM platforme
CRM sustavi se, ovisno o pružatelju rješenja i ciljnom segmentu, međusobno znatno razlikuju. Razlike u cijeni u pravilu su povezane ponajprije s time kome je pojedino rješenje namijenjeno i koju razinu funkcionalnosti i podrške osigurava.
Na tržištu se najčešće susreću tri segmenta.
Entry-level rješenja
Namijenjena su manjim timovima i poduzećima s osnovnim potrebama. Obično nude ograničen skup funkcionalnosti i osnovniju podršku.
Mid-market rješenja
Donose uravnotežen odnos između cijene i mogućnosti. Uz kvalitetnu podršku često predstavljaju optimalan izbor za srednje velika poduzeća kojima su potrebne fleksibilnost i mogućnost rasta.
Enterprise rješenja
Namijenjena su velikim i složenim organizacijama s naprednim zahtjevima, većom razinom prilagodbi i opsežnim integracijama.
Što troškovi obično uključuju
Ukupni trošak CRM sustava u pravilu čine licenca po korisniku, eventualni dodatni moduli, troškovi API poziva, dodatni paketi odnosno proširenja te troškovi sandbox okruženja, pohrane podataka i srodnih stavki.
Dio sa licencama obično je oblikovan kao mjesečna ili godišnja pretplata. Uz to je potrebno uzeti u obzir i jednokratne troškove implementacije i prilagodbe sustava.
ajedno ti elementi određuju ukupni trošak vlasništva, poznat kao TCO, odnosno Total Cost of Ownership. Pri odabiru rješenja zato je važno da poduzeće ne uspoređuje samo cijenu licence, nego cjelokupan financijski i funkcionalni okvir rješenja.
Stupanj automatizacije
Što je razina automatizacije procesa viša, to je u fazi pripreme i uvođenja u pravilu potrebno više aktivnosti. Najviše vremena obično se posvećuje analizi procesa, definiranju pravila, testiranju rada, optimizaciji i prilagodbama za rubne slučajeve.
Automatizacija može povećati početnu investiciju, ali u pravilu donosi važne dugoročne koristi. Među ključnim učincima su kraći prodajni ciklusi, manje pogrešaka u procesima i brže uvođenje novih članova prodajnog tima.
U posljednje vrijeme sve važnija postaje i automatizacija procesa uz primjenu umjetne inteligencije. Rješenja podržana AI-jem omogućuju naprednu obradu podataka, pametno razvrstavanje leadova, automatsko generiranje sadržaja i prediktivne analize koje dodatno podržavaju odlučivanje i učinkovitost timova. Takve mogućnosti postaju važan čimbenik konkurentske prednosti.
Najveću vrijednost u pravilu donosi automatizacija ponavljajućih i vremenski zahtjevnih koraka, kod kojih su uštede najlakše mjerljive.
To ne znači da je smisleno automatizirati svaki proces. Kao i kod drugih odluka, i ovdje je ključna promišljena analiza troškova i koristi, na temelju koje se određuje koje automatizacije doista donose poslovnu vrijednost i trebaju biti dio opsega projekta.
Podrška i održavanje nakon implementacije
Nakon uvođenja CRM sustava ključno pitanje postaju dugoročna podrška i razvoj rješenja. CRM nije jednokratan projekt, nego sustav koji se razvija zajedno s poduzećem.
Podrška nakon uvođenja obično uključuje:
- pomoć korisnicima pri mogućim problemima ili zastojima
- podešavanje i aktivaciju novih funkcionalnosti
- dodatne edukacije
- optimizaciju procesa
- pripremu novih izvještaja i nadzornih ploča prema naknadno prepoznatim potrebama
Pružatelji rješenja podršku organiziraju na različite načine. Kod nekih je osnovna podrška već uključena u cijenu licence, zbog čega je važno jasno razumjeti njezin stvarni opseg.
Česta praksa je i sklapanje SLA ugovora, odnosno Service Level Agreementa, koji može uključivati određeni paušalni broj sati za fiksnu mjesečnu ili godišnju naknadu te definiranu cijenu za dodatne sate izvan dogovorenog opsega.
U praksi se često koristi kombinacija oba modela, prilagođena potrebama i dinamici razvoja pojedinog poduzeća. Pravilno postavljena podrška omogućuje poduzeću da CRM sustav dugoročno ostane učinkovit, prilagodljiv i usklađen s razvojem poslovanja.
Projektna metodologija
Na konačnu cijenu značajno utječe i način vođenja implementacije. Neka rješenja već u osnovnoj verziji nude širok skup funkcionalnosti, dok druga funkcioniraju kao platforma na kojoj se rješenje u većoj mjeri oblikuje prema potrebama naručitelja.
Na trošak projekta značajno utječu aktivnosti kao što su analiza procesa, radionice s timovima, priprema dokumentacije rješenja te definiranje korisničkih priča i korisničkih scenarija, jer one određuju opseg usklađivanja i dubinu prilagodbi.
Uvođenje CRM sustava nije samo tehnička digitalizacija postojećih procesa. Ono je i prilika da organizacija ponovno pregleda procese, dodatno ih jasno definira i optimizira ondje gdje je to smisleno.
Kvalitetno provedena početna analiza dugoročno se isplati jer smanjuje potrebu za kasnijim promjenama koje mogu utjecati na opseg projekta, troškove i već uspostavljene procese. Kasno prepoznate potrebe za promjenama u pravilu znače više zahvata u već uspostavljeno rješenje, što može utjecati na vremenski plan i opseg projekta.
Zaključak
Na temelju navedenog jasno je da cijena uvođenja CRM sustava ne ovisi o jednom čimbeniku, nego o promišljenoj kombinaciji svih elemenata projekta. Uvođenje CRM rješenja važan je razvojni korak koji poslovanje može podići na višu razinu i poduzeću otvoriti prostor za daljnji rast.
Zato ključno pitanje ne bi trebalo biti „Koliko košta CRM?”, nego prije svega „Kakvu će vrijednost CRM donijeti našem poduzeću?”
Pravilno implementiran CRM podržava rad prodaje, vodstva, marketinga i korisničke podrške te doprinosi boljoj organizaciji rada i pouzdanijem uvidu u poslovanje.
Ako razmišljate o uvođenju CRM sustava, Intrix CRM možete testirati 30 dana besplatno, a možete nam ostaviti i svoje podatke kako bismo zajedno procijenili koji je pristup najprimjereniji za Vaše poduzeće.
prezentaciju rješenja?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
prezentaciju rješenja?
Martina Kafadar
VODITELJ PROJEKATA
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
